Тренинг «Управление качеством обслуживания»

Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен!

Качество обслуживания клиентов. Современный руководитель понимает, что на этом основан успех любой компании. Чем больше клиентов удовлетворены качеством обслуживания, тем больше шансов на успех. Важно создать и внедрить в компанию этот процесс КАК ТЕХНОЛОГИЮ, ввести как культуру, сделать правилами игры — только так можно победить на рынке.

Семинар управления качеством скомпонован таким образом, что Вы будете моделировать систему управления качеством обслуживания, а не отдельные мероприятия работы с персоналом.

Что Вы получите:

• понимание принципов построения системы управления качеством обслуживания;
• познакомитесь с современными методами управления покупательским поведением;
• большой объем современного практического материала и данные различных исследований;

Итог обучения: Вы повысите уровень своего профессионализма, повысите качество продаж и приобретете навыки наставничества.

Программа тренинга по управлению качеством обслуживания

ДЕНЬ 1. Современные технологии управления покупателем

Как сделать так, чтобы человек, зашедший в магазин, превратился в покупателя? Сервис-менеджмент в розничной торговле начинается с понимания способов и приемов эффективной работы с клиентами:

• основные факторы, влияющие на эффективность магазина;
• особенности потребительского поведения. Ожидания и запросы современного покупателя. Высокая лояльность покупателей: от чего зависит и как достичь (результаты опросов и исследований);
• управление поведением и вниманием покупателей в торговом зале;
• роль качественного обслуживания в работе розничного предприятия. Сколько Вам стоит недовольный клиент. Критерии хорошего обслуживания;
• как обеспечить обслуживание покупателей на системной основе. Концепция сервис-менеджмента (Service Level Management, SLM) в розничной сети.

Результаты первого дня: знакомство с современными методами управления покупательским поведением, понимание принципов построения системы управления качеством обслуживания. Вы узнаете, как превратить обслуживание клиентов в технологию, сделать процесс работы продавцов технологичным.

ДЕНЬ 2. Управление мерчендайзингом: секреты торгового зала

Наличие у товара важных потребительских качеств еще не означает, что он будет успешно продаваться. Товар должен выделяться среди существующего многообразия подобных себе вещей. В этом и состоит функция мерчендайзинга.

• Мерчендайзинг и его основные задачи Основные правила поведения покупателей, их использования при размещении и выкладки товаров.
• Порядок действий при организации мерчендайзинга: организация и структурирование товарного запаса, расположение торгового оборудования в зале, выкладка товара на полке и представление товаров.
• Правила создания центров притяжения внимания в торговом зале. Элементы визуального мерчендайзинга: цвет, линии, материалы.
• Правила формирования оптимальной выкладки товаров и результаты их использования в магазинах.
• Управление мерчендайзингом. Коммерческие показатели как основа составления планограмм. Принципы организации и структурирование товарного запаса.
• Размещение рекламных материалов и правила их использования.

ДЕНЬ 3. Стандарты работы торгового персонала

Зачастую именно сервис как модель обслуживания клиентов в компании определяет разницу между любителями и профессионалами в бизнесе. Стандарты предоставления услуг и обслуживания клиентов — это инструмент создания конкурентного преимущества.

• Роль и значение стандартов качества обслуживания покупателей. Что необходимо стандартизировать
• Процедура разработки стандартов. Основные принципы.
• Инструктаж персонала: основные принципы и методы.
• Организация контроля: что значит «держать руку на пульсе».
• Разработка и совершенствование комплекса рабочих инструкций в магазине/розничной сети.
• Основы мотивации и повышения исполнительности сотрудников. Как добиться ответственности
• Принципы эффективной обратной связи, или что на самом деле слышат от Вас подчинённые
• Создание рабочей атмосферы в коллективе.

Результат третьего дня: знакомство с принципами разработки и внедрения стандартов фирменного обслуживания. Вы увидите реальные преимущества и познакомитесь с основными ошибками при внедрении стандартов.

ВЕДЕМ НАБОР: