Негативная обратная связь

13 способов оправдания, объяснения или игнорирования негативной обратной связи

Все любят обратную связь… пока она позитивная. Но большинству из нас настолько не нравится негативная обратная связь, что мы даже изобрели для нее другое название – конструктивная обратная связь. Как бы она не называлась, это незаменимый, бесценный подарок.

Прорыв

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!

Нам нужно знать, когда мы делаем что-то, что не соответствует нашим планам. Когда наше действие отклоняется от нашего намерения. И лучший (часто единственный) способ обнаружить этот разрыв – это негативная обратная связь. Тем не менее, скорее всего, вы боретесь с ней.

Не очень приятно, когда тебе говорят, что ты не достиг цели. И, поскольку обратная связь часто выявляет наши проблемные зоны, это особенно раздражает, потому что во многих случаях мы думали, что проделали хорошую работу. Поэтому мы интуитивно протестуем против ее аргументов (мы склонны не верить вещам, которые мы не видим своими глазами).

Это особенно верно для лидеров, которым из-за ранга и власти нечасто говорят всю правду. Поэтому лидеры нередко переходят в оборону, когда слышат критику в свой адрес. Ведь это не соответствует истории, которую каждый человек рассказывает сам себе.

Чтобы глубже понять эту проблему, я попросил человека, с которым я работаю очень тесно, дать мне негативную обратную связь, чтобы помочь мне выявить одну из моих проблемных зон. Я вздохнул и приготовился. Я хотел пройти через это медленно и отмечать все, что будет происходить в моем разуме и теле.

«Ты слишком много работаешь», – сказала она. Для критики это звучит совсем безобидно.

Но вот что случилось. Она попыталась сказать мне, что я веду себя неприемлемо для себя и для организации, но моей защитной реакцией была гордыня. Это комплимент, подумал я, а не критика.

За этой мыслью быстро последовала другая: значит, она сама недостаточно усердно работает! Я поставил под сомнение ее обратную связь, поставив под сомнение ее саму. Это не значит, что она проницательна, решило мое эго, дело в том, что ее планка недостаточно высока.

А потом сразу еще одна мысль: мне нужно так много работать, потому что бизнес зависит от меня. Я нашел оправдание, почему я поступаю так. Другими словами, конечно, я слишком много работаю, но это не моя вина.

Тем временем я почувствовал неприятное ощущение в животе и уязвимость от того, что я неидеален. Это был слабое, но вполне определенное ощущение. Физическая реакция, что что-то не так.

Как тренер, который помогает успешным людям стать великими лидерами и создавать более эффективные команды, я часто должен давать людям обратную связь, которую тяжело слышать.

Размышляя о своей собственной реакции, а также о реакциях, которые я часто слышу от клиентов, я начал перечислять общие действия и слова, которые мы произносим (или думаем), когда получаем негативную обратную связь, чтобы защититься от новой информации, которая угрожает нашему привычному самовосприятию:

  1. Изображаем жертву: «Да, это правда, но это не моя вина».
  2. Включаем гордыню: «Да, это правда, но это же хорошо».
  3. Минимизируем ущерб: «На самом деле, это не такая уж большая проблема».
  4. Отрицаем: «Я этого не делал!»
  5. Уклоняемся: «Мне не нужна эта работа!»
  6. Обвиняем: «Проблема в сотрудниках. Я нанимаю не тех».
  7. Перечисляем: «Есть много примеров, когда я действовал по-другому».
  8. Нападаем: «Да, я мог сделать это (ужасно), но вы сделали то (что еще хуже)».
  9. Отрицаем: «На самом деле, вы ничего об этом не знаете».
  10. Отклоняем: «Это надуманная проблема».
  11. Нивелируем: «Я спрашивал у сотрудников, и никто с этим не согласен».
  12. Отшучиваемся: «Вот уж не думал, что я такой идиот».
  13. Преувеличиваем: «Это ужасно, я действительно ужасен».

Если вы когда-либо говорили или думали о чем-либо из вышеперечисленного, это явный признак, что ваше эго мешает вам учиться на своих ошибках.

О том, как правильно получать обратную связь, написано много, разобраны различные нюансы. Но как только в игру вступает наше эго, и мы ощущаем сильные эмоции, нам становится не до нюансов. Нам нужен простой и надежный ответ по умолчанию:

«Я очень ценю, что вы нашли время и силы, чтобы сказать это мне. Спасибо».

Разве вы не хотите, чтобы кто-то ответил вам взаимностью после того, как вы подарили ему подарок? Примите подарок (в данном случае – выслушайте человека), а затем скажите «спасибо». Вот и все.

Этот ответ сообщает людям, что они могут безопасно оставлять обратную связь, и они с большей вероятностью впредь будут говорить непосредственно с вами, а не за вашей спиной.

У этого простого, необоронительного ответа есть еще одно волшебное преимущество: он значительно увеличивает вашу способность воспринимать обратную связь. Когда вы прекращаете защищаться от нее извне, вы фактически прекращаете защищаться от нее и внутренне.

После того, как моя коллега сказала мне: «Ты слишком много работаешь», и я спокойно и последовательно прочувствовал все свои защитные реакции, я последовал собственному совету: «Я очень ценю, что ты нашла время и силы, чтобы сказать это мне. Спасибо».

Результат? Она поблагодарила меня за то, что я воспринял ее слова так адекватно, и я теперь фактически меньше давлю на себя и сотрудников.

Возможно, именно поэтому это называют конструктивной обратной связью.

Питер Брегман
Источник