2 важных урока от Starbucks

2 важных урока от Starbucks

В конце прошлой недели двое чернокожих мужчин сидели в кофейне Starbucks в Филадельфии, ожидая коллегу для деловой встречи. Когда они захотели воспользоваться уборной, им отказали, потому что «они ничего не купили». В конце концов мужчин попросили покинуть заведение. Когда они отказались, сотрудник кафе вызвал полицию, и мужчины были арестованы. После того, как их продержали в участке несколько часов, мужчины были освобождены без залога.

Прорыв

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!

Видео о событии быстро распространилось и вызвало широкую огласку. Генеральный директор Starbucks Кевин Джонсон публично извинился: «Конечно, бывают ситуации, когда вызов полиции оправдан. Ситуации, в которых есть насилие, угрозы или повреждение имущества. В этом случае ничего подобного не было. Эти двое джентльменов не заслужили того, что произошло, и мы в ответе. Я в ответе… Это проблема менеджмента, и я отвечаю за то, чтобы мы изучили политику, практику и обучение, которые привели к такому результату».

Верный своему слову, руководитель Starbucks объявил, что во второй половине дня 29 мая он закроет более 8000 своих кафе. В это время почти 175000 сотрудников примут участие в тренинге по предотвращению расовой дискриминации в сети. В будущем все новые сотрудники также будут проходить это обучение. Вот два важных урока, которые вы можете извлечь из того, как Starbucks справился с этой ситуацией:

1. Длительные изменения не могут произойти без изменения культуры компании

Бизнес – это сопричастность. И если вы хотите создать среду, в которой ваши клиенты будут чувствовать свою сопричастность, вы должны работать, чтобы искоренить любые существующие барьеры. Это означает, что разнообразие, вовлеченность и сопричастность должны быть неотъемлемой частью культуры компании. Вместо того, чтобы публично заявлять о том, насколько вы цените всех клиентов, компания вкладывает деньги в обучении, чтобы все в команде знали, чего от них ожидают.

На днях я разговаривала с клиентом о том, как улучшить опыт, который они предоставляют своим клиентам. Члены его команды выразили разочарование в связи с тем, что корпоративная культура, в которой они работали, «не была готова» или «не поддерживала на деле» изменения, которые они хотели сделать. Для длительных изменений требуется изменение культуры. Как лидер бизнеса, убедитесь, что культура, которую вы культивируете, поддерживает ваши бизнес-цели и ценности.

2. Решение проблемы важнее, чем краткосрочная прибыль

Starbucks посылает сигнал, закрывая свои кафе на полдня. Они могли бы легко составить поэтапный план, чтобы каждый сотрудник смог пройти курс обучения в течение нескольких месяцев. Так они могли бы свести к минимуму убытки, и все члены команды прошли бы обучение. Но приостановив бизнес и убедившись, что все на всех уровнях одновременно проходит обучение, Starbucks делает публичное заявление о том, что они серьезно относятся к проблеме. Это свидетельствует о том, что их стремление вовлечь всех членов команды в свою корпоративную философию как можно скорее, важнее любой прибыли, которую они могут потерять за полдня.

Бизнесу нужно внимательно следить за своей прибылью. Но управление прибылью не принесет вам много пользы, если клиенты, которых вы обслуживаете, почувствуют, что вас они мало волнуют. И наоборот, если ваши клиенты и ваша команда почувствуют свою сопричастность, прибыль будет естественным побочным продуктом.

Автор: Sonia Thompson
Источник