В 1971 году два учителя и писатель скинулись на 5 тысяч долларов, еще 5 тысяч одолжили и открыли свою первую кофейню в Сиэтле. Название она получила в честь первого помощника капитана Ахава из книги «Моби Дик». Эта маленькая кофейня потом превратилась в крупнейшую сеть кофеен в мире.
Имея более 21000 кофеен в 65 странах, Starbucks является одной из наиболее быстро растущих компаний Америки. Компания выросла с 425 предприятий в 1994 до 19767 в 2013 году. И нет никаких оснований полагать, что она собирается замедлиться. Как же они добились такого феноменального роста?
Вот 12 самых важных уроков, которые мы можем извлечь из истории Starbucks, прямо от ее бесстрашного лидера, Говарда Шульца.
1. Создайте миссию
Миссия Starbucks проста:
Вдохновлять и развивать человеческое сознание — один человек, одна чашка кофе, в одной компании, в одно и то же время.
Это миссия служила компании более четырех десятилетий, потому что Starbucks больше, чем просто кофейня. Она спасение для тех, кто нуждается в отдыхе от ежедневной рутинной работы. Она стала центральным местом и для общения с друзьями, и для деловых встреч.
Starbucks хочет предоставить каждому человеку — независимо от возраста, профессии, или страны — уникальную возможность: одна кофейня, где вас знают, как постоянное место для отдыха, работы и общения.
2. Задавайте клиентам вопросы
Если вы когда-либо были в новом для себя Starbucks, вы, возможно, заметили, что сотрудники всегда спрашивают, что вы хотите. Это простой и эффективный метод, когда дело доходит до обслуживания клиентов — и маркетологи должны его использовать.
Когда вы знаете, что ваши клиенты ищут, вы можете помочь им принять окончательное маркетинговое решение.
3. Знайте своих клиентов и сотрудников
Если вы регулярно посещаете один Starbucks, то вам известно, что ваш любимый бариста знает ваше имя и вкусы. Этот маленький личный контакт очень важен, это одно из главных условий, как сделать клиентов счастливыми.
Также знайте своих сотрудников. Никогда не угадаешь, что они могут преподнести. Название Frappucino, например, было изобретено рядовой сотрудницей Starbucks по имени Дина Кэмпион.
4. Будьте инновационными
Starbucks делает все возможное, чтобы оставаться верной своим корням. Но компания также очень инновационна. Например, понимая, что клиенты могут посидеть в кафе подольше, Starbucks начали предлагать бесплатный Wi-Fi еще в 2010 году. Поняв, что клиенты хотят употреблять продукты Starbuks и дома, Starbucks ввела в меню растворимый кофе и специальную кофемашину на одну порцию Verismo. Starbuks стала одной из первых компаний, позволивших клиентам оплачивать свои товары с помощью мобильного приложения для iPhone.
В общем, имейте в виду: в то время как важно хранить традиции, также важно быть гибким и открытым переменам.
5. Берите ответственность на себя
Случалось, что ваш заказ в Starbucks был исполнен неправильно? Если да, что произошло дальше? Вы просто без лишних вопросов получили свой свой правильный заказ. Сотрудники проходят подготовку, чтобы произвести наилучшее впечатление на своих клиентов — каждый раз. Это означает, что они берут на себя ответственность за какие-либо сбои.
Мы все совершаем ошибки. Разница, однако, состоит в том, что в Starbucks признают свои ошибки и устраняют их профессионально и быстро.
6. Плывите против течения
Вы, наверное, заметили, что Starbucks есть почти на каждом углу. Starbucks сделали это умышленно. Вместо того чтобы сосредоточиться на трафике, местоположении, конкуренции или даже демографии, Starbucks «стреляет по квадратам». Хотя были опасения, что такая политика может привести к внутренней конкуренции, этот неординарный шаг помог компании занять доминирующее положение на рынке, блокируя конкурентов.
Иногда вы просто должны плыть против течения и сделать то, что другие компании не делают. Это может быть опасным, но также может оказаться полезным для вашей компании.
7. Используйте социальные медиа
Большинство из нас знают, что социальные медиа играет большую роль в продвижении и сбыте компании, но как улучшить свое социальное присутствие в соцсетях? Starbucks использовала Instagram, чтобы рассказать историю своей марки. Социальная сеть была использована компанией не только для демонстрации фотографий продуктов, но и для демонстрации страсти бренда, изображений клиентов, наслаждающихся жизнью и других осмысленных изображений.
Присутствие в социальных медиа является жизненно важным. Но самое главное — найти правильную платформу для вашего бренда и убедиться, что вы вовлекаете свою аудиторию.
8. Все имеет значение
Пустяков не бывает. Обратите внимание на каждую деталь. Почему? Потому что все имеет значение.
Когда бухгалтер сообщил компании, что можно сэкономить приличные деньги за счет перехода с двухслойной на однослойную туалетную бумагу, его идея была отвергнута. В Starbucks сочли, что однослойная туалетная бумага не вяжется с имиджем бренда «доступная роскошь». Так будет трудно оправдать даже $4 за чашку кофе.
9. Выбирайте правильных партнеров
На протяжении многих лет Starbucks выбрала ряд стратегических партнеров, чтобы расширить свой бизнес. Например, компания сотрудничает с Barnes & Noble с 1993 года, поставляя свои продукты в книжные магазины по всей стране. Что может лучше сочетаться с книгой, чем чашка хорошего кофе?
С 2006 года Starbucks и Apple работают вместе, чтобы обеспечить клиентов «опытом кофеен». Это партнерство позволило людям покупать на iTunes песни, которые они услышали в Starbucks.
Кроме того, компания работает с рядом благотворительных и гуманитарных организаций: от американского Красного Креста до Global Green USA и Save the Children.
Если вы объединитесь с другими предприятиями или некоммерческими организациями, это отличный способ представить свой бренд на новых рынках эффективно и быстро.
10. Будьте последовательны
Последовательность является одним из лучших способов создания лояльных клиентов. Если вы предоставляете первоклассное обслуживание клиентов и качество продукции или услуг, люди всегда будут ожидать это от вашей компании. Starbucks сделала отличную работу, предлагая клиентам стабильные продукты и услуги. Если вы привыкли пить мокко латте в Starbucks в Нью-Йорке, вы можете смело заказать его в Сиэтле и получить тот же самый вкус.
11. Интегрируйтесь в местную среду
Хотя стабильность и узнаваемость очень важна, Starbucks также делает большую работу по интеграции в местную среду. Это означает, что хотя вы можете получить одинаковый латте повсюду от одного побережья до другого, интерьеры кафе будут варьироваться в зависимости от региона. Например, Starbucks в Калифорнии выглядят совершенно не так, как в Сан-Франциско или Филадельфии. Как указал Марк Тюарт, Starbucks создает впечатление, что это скорее местная или региональная марка, чем национальный бренд. Эта мысль прекрасно сочетается с миссией бренда.
12. Правильное руководство
Сегодня трудно поверить, что еще в 2007 году Starbucks была в беде. Как сообщил тогда Говард Шульц: «Компания потеряла свой путь. Погоня за прибылью стала целью нашей работы, но не в этом цель бизнеса Starbucks. Мы находимся в бизнесе ради превышения ожиданий наших клиентов».
Итак, что же Шульц сделал? Он собрал 10000 менеджеров на 4-дневную конференцию в Новом Орлеане, чтобы помочь им вдохновить и встряхнуть своих сотрудников. Результат? Все 10000 покинули конференцию «на гребне гигантской волны». К 2013 году Starbucks показала в отчетах рекордные прибыли.
Правильное руководство, способное сплотить людей, еще одна проверенная тактика в любом успешном бизнесе.
Автор Джон Рамптон (John Rampton)
Источник inc.com
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Telegram
VKontakte