Почему не работает искренний сервис

Искренний сервис: почему не срабатывает?

В сфере торговли и сервиса конкуренция продолжает ужесточаться. Компании стремятся в первую очередь сохранить уже имеющихся клиентов. Решение видят в сервисе – улучшении качества обслуживания. Логика рассуждения, на наш взгляд верная: «сначала надо улучшить систему работы с существующими клиентами, чтобы добиться наивысшей степени их удовлетворения, а потом в эту благоприятную атмосферу привлекать новых клиентов».

Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу компании на рынке. Практика показывает, что достаточно много компаний осознали необходимость в улучшении сервиса и начали двигаться в этом направлении:

  • прописывают бизнес процессы;
  • детализируют и ужесточают стандарты;
  • разрабатывают речевые диалоги;
  • усиливают процедуру контроля – видео-наблюдение, тайные покупатели, чек-листы;
  • меняют мотивацию – вводят показатели за качество обслуживания;
  • проводят акции и распродажи.

Вопрос: помогает ли это улучшить сервис и значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов? Нет, не помогает. И не поможет.

Обслужить клиента – это одно, а вот создать культуру обслуживания – это совершенно другое. Не получится улучшить сервис, если не изменить отношение сотрудников к клиенту. Сотрудники, вместо того, чтобы думать о клиенте, слышать его, предлагать индивидуальные решения, опираются на наши стандарты, правила, и вынуждены думать о показателях, влияющих либо на их заплату, либо на отношение с руководством или призовые рейтинги.

В каждой организации есть своя культура, которая формирует у людей определенные убеждения. И среди них есть устаревшие убеждения, которые не соответствуют реальности. Именно от них зависит, какое у сотрудников будет отношение к клиентам, и какой цели будет подчинено их поведение.

Вот примеры некоторых распространенных убеждений, мешающих внедрению настоящего сервиса:

  1. План продаж мотивирует персонал.
  2. Отсутствие плана продаж демотивирует персонал.
  3. Выполнение плана показывает качество работы персонала.
  4. Персоналу, соответствующему стандарту, покупатель доверяет больше.
  5. Обученный речевым модулям персонал продает больше.
  6. Без контроля люди работать не будут.
  7. Акции привлекают клиентов и выгодны продавцам.

В прошлом месяце мы проводили стратегическую сессию в компании, где вышеперечисленные убеждения присутствуют. А значит, система управления построена именно на них. Ежемесячно на каждый салон выставляется план продаж. Мотивация сотрудников строится по принципу: оклад плюс процент от выполнения плана. Регулярно проходят акции, которые направлены на привлечение клиента, а персонал проходит в обязательном порядке тренинги по технологии «допродаж», на которых учат переориентированию с «акционного» товара на «дорогостоящий». Причем, посещение обучающих мероприятий влияет на категорию сотрудников, так же как оценки тайного покупателя и результаты чек-листов, заполненных руководителями при посещении салона.

Проведение сессии было вызвано тем, что компания познакомилась со стратегией «искреннего сервиса», прониклась этой идеей и начала ее активно внедрять. Прошло шесть месяцев – результата нет. И не будет. Уже на этапе аудита, разговаривая с продавцами, мы услышали следующие убеждения:

«Мы закрываем спиной акционный товар. Нам не выгодно его продавать, это мешает выполнению плана. А переориентировать клиента на дорогой товар не получается, люди сейчас не готовы много тратить».

P.S. Т.е. специалисты отдела маркетинга придумывают рекламные акции и отслеживают их эффективность, так как у них на этом построена денежная мотивация, а продавцы эти акции саботируют, так как им акции невыгодны.

«Планы по продажам не выполняем уже давно, это сделать нереально. А чтобы зарплата была нормальная, стараемся выйти на 3 категорию и удерживать ее, за счет высоких показателей тайного покупателя и чек-листов. Это сделать проще, главное соблюдать стандарты внешнего вида и воспроизводить наизусть заученный диалог».

P.S. Но разве возможно написать такой диалог, который подойдет под каждого клиента, и его потребность?

Как сделать так, чтобы сервис шел от самих сотрудников, чтобы им хотелось делать клиентов счастливыми?

Ответ прост – отказаться от убеждений, которые противоречат концепции искреннего сервиса.

  • Убрать оплату за показатели и планы продаж.
  • Отказаться от речевых диалогов.
  • Наконец-то стать гибкими и адаптивными.
  • Создать новую культуру, построенную на взаимодействии и сотрудничестве. Культуру, в которой люди будут работать командой, стремящейся достигнуть общей цели – сделать клиента счастливым, как процессом выбора (обслуживания), так и результатом. Культуру, где руководители будут доверять людям, исходить из убеждения, что все сотрудники хорошие, с высоким уровнем готовности к труду, и поделятся ответственностью через наделение персонала автономией – правом самостоятельно принимать решения и отвечать за их результат.

А чтобы эти решения были верными, в компании разработают принципы, которые как фарватер будут направлять нас к цели и станут основным критерием для принятия любых решений.

Тогда сотрудники вдохновятся. Они будут искренне рады каждому клиенту. Будут стремиться не только решить их проблемы, но и превзойти все ожидания, делая гораздо больше, чем написано в инструкциях. А значит, в такой компании будет достаточное количество выдающихся историй, про обслуживание, достойное подражанию, так как в основе лежат не соблюдение стандартов, а проявление заботы о человеке, без мыслей о плане продаж и показателях. Люди отнесутся к процессу работы, как к игре, увлекательной, построенной на ценностях, обращенных к людям, где счастливыми будут и клиенты, получившие то, что хотели, и сотрудники, услышавшие слова благодарности от клиента. Это и есть искренний сервис!

А как же компания? Она однозначно выигрывает. Естественным образом растут продажи, так как увеличивается индекс лояльности клиентов, начинает работать сарафанное радио. Усиливаются в разы позиции на рынке, так как сервис становится конкурентным преимуществом. Крепнет тыл, мощь компании, так как счастливые сотрудники, увлеченные процессом работы, не увольняются, а живут и развиваются долгие годы вместе с ней.

Автор: Ирина Бакатнюкова