Основатель и генеральный директор компании Gunner Technology, занимающейся разработкой программного обеспечения в Лас-Вегасе, Коди Свонн постоянно обновляет приложение для своих клиентов. Время от времени его сотрудники для этого вынуждены отключать приложение — после предупреждения клиентов, конечно. Но эти предупреждения могут быть забыты или не замечены. И вот однажды, проигнорировав такое предупреждение, клиент разозлился из-за невозможности доступа к программному обеспечению и пригрозил отказаться от услуг фирмы Свонна.
Конечно, Свонн хранит всю переписку. Он направил клиенту свое первоначальное уведомление о времени отключения приложения и спас контракт: «Я получил короткий ответ, чтобы я забыл об этом происшествии». Как часто он сталкивается с подобными спорами с клиентами, которые не понимают, что сами виноваты? Свонн смеется: «Почти каждый день. Всегда найдутся клиенты, которые требуют невозможного, неправильно понимают то, что вы им говорите, или обвиняют вашу компанию в том, что находится вне вашего контроля. Но способность удовлетворить этих людей имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Невероятно сложно решить, как правильно поступить с клиентом, который неправ, но это необходимый навык».
Так что же делать, если ваш клиент неправ?
1. Сохраняйте спокойствие
Потратьте время, чтобы собрать все необходимые факты и внимательно выслушать клиента, прежде чем дать ответ. И спрячьте свое эго поглубже. Ваша главная цель должна состоять в том, чтобы разрешить спор и сделать вашего клиента счастливым, а не «выиграть». (Кроме того, дважды подумайте, прежде чем общаться по электронной почте, где нюансы могут быть потеряны, а напряженность — быстро возрасти.)
2. Не говорите клиенту, что он виноват
Иногда разрешить разногласия так же просто, как позволить клиенту поверить в свою правоту, предлагая решение, с которым каждый может согласиться. Еще одна клиентка Gunner Technology недавно жаловалась на то, что компания удалила из приложения ссылку для добавления фотографий на веб-сайт. Ничего не изменилось; она просто не смогла ее найти. Поэтому Свонн решил расположить ссылку в более интуитивном месте. Он мог бы сказать: «Послушайте, вы напрасно потратили пять часов моего времени на поиски несуществующей проблемы». Но он не стал обвинять ее и сказал: «Да, вы правы. Ссылка была незаметна. Поэтому для вас я сделал ее более заметной».
3. Помните, что вы эксперт
С большой вероятностью вы столкнетесь с такого рода жалобами клиентов, если ваша компания специализируется на сложных услугах, таких как программирование, архитектура или юриспруденция: клиент недостаточно хорошо разбирается в этих областях, чтобы знать все альтернативы. Предположим, что ваш клиент действует добросовестно и нуждается в обучении, а не в спорах. Делайте это эффективно, и вы можете «перейти из ситуации, в которой у вас может возникнуть конфликт, к ситуации, в которой вы на самом деле устанавливаете доброжелательные отношения и превращаете негатив в позитив», — говорит Свонн.
4. Докажите свою ценность
«Я иногда работаю с клиентами, которые ошибаются», — говорит Мария Кейси, основатель консалтинговой компании MCA Partners в Венеции, штат Калифорния. Один из ее клиентов постоянно жаловался и в конце концов покинул MCA, но вскоре захотел вернуться. Как? Кейси провела аудит своей работы для этого клиента и отправила ему рекомендации о том, как можно увеличить прибыль в будущем. Результат? Рекомендации Кейси помогли увеличить годовой объем продаж клиента на 300 процентов — и положить конец его жалобам. «Чем более откровенна и сильна моя точка зрения, тем больше меня уважают», — говорит Кейси.
5. Знайте, когда нужно отступить
Некоторые клиенты никогда не будут довольны. И некоторые всегда будут давить на партнеров, выставляя необоснованные обвинения или необоснованно пытаясь уменьшить оплату. Ваше решение в такой ситуации зависит от того, насколько ценен для вас клиент: «Если клиент на 1 миллион долларов отклоняет счет на 1000 долларов, вы соглашаетесь, без вопросов», — советует Свонн. «Если клиент на 10000 долларов не хочет платить 1000 долларов, вы, возможно, решите уступить ему в первый раз, но дайте ему понять, что вы делаете это из вежливости. Если это повторится, уходите».
Автор: Helaine Olen
Источник
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Telegram
VKontakte