Сегодня достаточно легко создать или испортить репутацию практически любому продукту или компании. Ведь она складывается из отзывов, оставленных потребителями в Интернете, и легко доступна каждому.
Эти отзывы – палка о двух концах. С одной стороны, хорошо, когда они помогают потребителям принимать правильные решения. С другой стороны, многие онлайн-отзывы искажают реальную картину, потому что обычно представляют лишь две крайности – отлично и очень плохо.
Вспомните, когда вы сами в последний раз приобретали продукт. Вы оставили свой отзыв? Если да, скорее всего, продукт или сервис вам или очень понравился, или жутко разочаровал. Так что вы просто не смогли промолчать. Если же продукт не вызвал особых эмоций, ну товар как товар, вы, скорее всего, ничего не написали, посчитав, что это не стоит вашего времени и усилий.
И это проблема большинства онлайн-отзывов. Самые популярные онлайн-платформы, в т.ч. крупные сетевые магазины, Яндекс.Маркет, Yelp и другие, содержат в основном поляризованные, со множеством абсолютно положительных, множеством абсолютно отрицательных и минимумом умеренных отзывов. Это создает «бимодальное» распределение онлайн-отзывов о продуктах и услугах, которое искажает истинную картину.
Мало того, на нее накладываются еще фальшивые проплаченные отзывы как «накручивателей» рейтинга, так и их конкурентов с прямо противоположными целями, что делает ситуацию еще печальнее. Конечно, платформы пытаются бороться с заказными отзывами. Фильтры, работающие на основе неких секретных алгоритмов, призваны не пропускать подозрительные отзывы. Я сам как-то хотел оставить отзыв об одном магазине на Маркете, переписал текст 4 раза, но его так и не пропустили. Тогда я дал этот же самый текст супруге, и у нее «прокатило» с первого раза. Вот такие пока алгоритмы. Явных рекламщиков безжалостно банят, и, наоборот, на том же Маркете вы можете выбрать отзывы только «проверенных» покупателей, но пока их еще не так много.
Еще одна область, где онлайн-отзывы особенно важны – это отзывы о работодателях. Предвзятые отзывы здесь могут стать весьма дорогостоящей ошибкой и для соискателей, и для работодателей.
Что делать? Как мотивировать «молчаливое большинство» умеренных пользователей публиковать отзывы и коллективно создавать точный портрет товара или компании?
Многочисленные исследования показывают:
- Люди с большей вероятностью оставляют отзывы, когда им напоминают, что так они помогают другим людям. Простые социальные стимулы также снижают предвзятость отзывов, создавая нормальное распределение.
- Структурированные шаблоны для отзывов помогают оставить краткий и непредвзятый отзыв.
- Денежные стимулы также работают, но только если они достаточно высоки.
Если вы продвигаете свой бренд и товары в Сети, вы должны об этом помнить.
Естественно, крупные платформы давно в курсе этих выводов и используют эти рекомендации. Купите что-нибудь в крупном сетевом магазине. Вам вежливо напомнят, что вашего отзыва ждут другие покупатели. Некоторые продавцы начисляют внутренние бонусы, которые можно использовать при следующей покупке, за каждый отзыв о магазине на Яндекс.Маркете или за подробный обзор товара с фото и видео на собственном сайте магазина. Бонусы очень эффективно влияют на количество отзывов, но, к сожалению, многие магазины просто не публикуют отрицательные отзывы, что крайне отрицательно сказывается как на качестве отзывов, так и на репутации этих магазинов. Все равно разочарованный покупатель при желании найдет независимую площадку и выскажется.
Рис. 1
На том же Яндекс.Маркете для составления «звездного» рейтинга товара имеются шаблоны. Они значительно упрощают и формализуют оценку товара. Вот примерный шаблон для оценки телефона:
- время автономной работы;
- объем памяти;
- камера;
- экран;
- производительность.
Рис. 2
Да, онлайн-платформы пытаются снизить предвзятость и стимулировать новые отзывы, в которых они очень заинтересованы. Точно так же, как и потребители. Но если проблема остается, значит, она заключается только в нашей с вами пассивности. Помните, онлайн-отзывы – это мощный инструмент социального влияния. Поэтому давайте не будем забывать, что отзывы – это исключительно общественные усилия. Ваше мнение в Интернете может оказать реальную помощь другим людям. Сегодня поможете вы, завтра помогут вам.
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Telegram
VKontakte