Постмортем от Google

Постмортем от Google

Как вы относитесь к неудачам? Для многих совершение ошибки – это повод пожалеть себя и найти виновных. Но от любой неудачи можно выиграть. Главное не моделировать в уме возможные варианты развития событий, а рассматривать это событие как полезный опыт.

Однако, чтобы по-настоящему выиграть от неудачи, вам нужен процесс, позволяющий учиться на ошибках. В противном случае вы обречены повторять их. Или эти неудачи могут быть симптомами гораздо более серьезной проблемы, которая может легко разрастаться (или ухудшаться), если не будет устранена.

Недавно Google описал свой внутренний процесс документирования и обучения на ошибках, и это отличный способ, с помощью которого вы и ваша организация можете учиться.

Этот процесс они назвали «постмортем» (postmortem). Буквально это посмертный портрет, но применительно к бизнесу – работа над ошибками.

Итак, какие уроки мы можем извлечь из Google postmortem?

1. Определите наиболее важные проблемы

«Постмортем – это процесс, с помощью которого наша команда изучает самые значительные нежелательные события», – пишет команда Google. «Случаются различные события, но не все они требуют постмортема. Вот почему первый шаг в нашем процессе –с помощью определенных критериев убедиться, что это событие для нас существенно».

Для Google такие важные события включают сбои в обслуживании, например, «Шекспировский поиск» не работал 66 минут, когда возник всплеск очень высокого интереса к Шекспиру в связи с открытием нового сонета. (Из-за этой ошибки было потеряно более 1,21 млрд. запросов.) Согласно Google, заслуживают постмортема последствия нарушения целостности данных, медленные разрешения проблем клиентов или ошибки при обнаружении ошибок.

Вывод: спросите себя, что вы считаете серьезной проблемой? Вы могли раньше не знать о ней, и это нормально. Используйте такие проблемы, чтобы научиться определять похожие неудачи в будущем.

2. Запишите все данные

«Наш следующий шаг – совместная работа над созданием записи о том, что произошло, почему, последствиями, как проблема была смягчена или решена, и что мы будем делать, чтобы предотвратить повторение инцидента», – пишет команда Google.

Google предлагает задать конкретные вопросы:

  • Что прошло хорошо?
  • Что не получилось?
  • В чем нам повезло?
  • Что мы можем сделать лучше в следующий раз?

Вывод: вовлечь всю команду в нахождение ответов на эти вопросы. Google рекомендует запланировать 30-60-минутную встречу с командой для изучения инцидента. Скорее всего, потребуется дополнительное изучение и документы.

Найдите время сделать выводы сейчас, и вы сэкономите время в будущем.

3. Содействуйте росту. Не обвиняйте

«Исключение обвинений в постмортем позволит членам команды почувствовать большую психологическую безопасность для выявления проблем без страха возможных последствий», – пишут авторы. Заверив членов команды, что они не будут наказаны за допущенные ими ошибки, вы создаете чувство психологической безопасности и доверия.

Главное побудить ваших людей не играть в поиск виновных. Вы же хотите, чтобы они сфокусировались на совершенствовании и обучении. Тогда, как указывают авторы Google, вы сможете «изменить отношение к неудаче как к возможности роста и развития, а не как к шагу назад».

Вывод: чтобы заставить членов команды уверовать в философию постоянного совершенствования, руководители команд должны первыми признать свои ошибки и неудачи и быть готовыми их задокументировать. Показав пример, они помогут внедрить культуру истинного роста.

Google даже предоставил шаблон для проведения постмортем, который они рекомендуют отредактировать в соответствии с вашими личными потребностями.

Помните, что каждый совершает ошибки. Вопрос не том, что было бы, если бы мы так не сделали, но в том, чему мы научились. Чем больше ваша команда дает ответов, тем более успешными вы окажетесь в конечном итоге.

Автор: Justin Bariso
Источник