Продавцы продуктов или услуг знают, что значит иметь проблемных клиентов. Но тезис «Клиент всегда прав!» продолжает доминировать в бизнесе, особенно сейчас, когда каждый легко может пожаловаться всему миру, набрав в Твиттере 140 символов.
Бороться с плохими отзывами достаточно сложно, но это не значит, что нужно смириться с клиентами, которые наносят ущерб моральному духу, репутации и доходам вашей компании.
«Клиент не всегда прав, а в некоторых случаях он и вовсе не должен быть клиентом. Пришло время положить конец страху перед негативными публичными отзывами клиентов и начать систематическое управление отношениями с недобросовестными клиентами», – это цитата Лиора Арусси, президента по улучшению качества обслуживания клиентов компании Strativity Group, в журнале Harvard Business Review.
Арусси пишет, что его компания была вынуждена отказаться от своего крупнейшего клиента, потому что этот клиент подрывал репутацию фирмы и моральный дух сотрудников, которые работали с ним. Арусси говорит, что они выполнили все свои обязательства, а затем прекратили деловые отношения.
Есть ли у вас клиенты, от которых вы хотите избавиться? Спросите себя: «Каких клиентов вы хотите обслуживать, и какое поведение клиентов вы считаете недопустимым?». Запишите свои ответы и начинайте работу. Ниже вы найдете подробное руководство Арусси, как отказаться от клиента, когда пришло время.
Определите своих лучших и худших клиентов
Каждая компания имеет идеального клиента и тех, кто просто не заслуживает заботы. «Если оценивать клиентов на соответствие корпоративной культуре и ценностям, не каждый клиент с большим бюджетом окажется идеальным. Слишком жесткие клиенты могут оказаться слишком дорогими», – пишет Арусси. «Неприятные, с ненормативной лексикой клиенты наносят вред моральному духу сотрудников. Частные клиенты, постоянно обращающиеся в клиентский сервис, также не являются идеальными». Попробуйте выписать всех нежелательных клиентов, и вы сможете подсчитать затраты на их обслуживание. После того, как вы узнаете их влияние на свой бизнес, переходите к следующим шагам.
Обучите сотрудников работе с проблемными клиентами
Все сотрудники должны знать, как обращаться с жесткими клиентами. Научите сотрудников определять границу между временем, когда клиент всегда прав, и моментом, когда пришло время отказаться от него. Убедитесь в том, что они используют разработанный для этого сценарий — вы же не хотите, чтобы они импровизировали на ходу с вашим крупнейшим покупателем.
Создайте четкий процесс отстранения клиентов
Вы должны иметь простой план действий в отношении проблемных клиентов. Когда их поведение переходит рамки злоупотребления или явно вредит вашей компании, ваши сотрудники должны знать, как правильно нажать на кнопку сброса. «Убедитесь, что процесс отстранения клиента ясен и эффективен, но ваш сервис все еще на уровне. Вы же не хотите оправдать негатив, который этот клиент приписывал вашему бизнесу», – пишет Арусси. Направьте разговор с ним в русло «в целях обеспечения лучших условий для наших клиентов».
Наделите сотрудников полномочиями отказывать клиентам
«Сотрудники — глаза и уши вашей компании. Они знают, каких клиентов стоит оставить, а каких нет», – пишет Арусси. Убедитесь, что вы знаете, как ваши сотрудники реагируют в условиях стресса и злоупотребления со стороны клиентов, прежде чем дать им такие полномочия. Но если дали, не мешайте им принимать решения на месте.
Понаблюдайте за клиентским сервисом
Теперь вы уже знаете: людям нравится пользоваться вашей щедростью, специальными предложениями, лояльной политикой возврата товара и клиентским сервисом. Убедитесь, что вы не попали в такую ситуацию: люди покупают ваши товары, с удовольствием пользуются ими, а попользовавшись возвращают, злоупотребляя вашей лояльной гарантийной политикой. Компании REI пришлось отказаться от своей политики пожизненной гарантии из-за злоупотреблений клиентов. Арусси отмечает: «Если вы предлагаете щедрый клиентский сервис, вам лучше сразу признать, что кое-кто будет пытаться злоупотребить этим. Работайте на опережение клиентов-экстремистов», – говорит Арусси.
Автор Уилл Якович (Will Yakowicz)
inc.com
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Telegram
VKontakte