Я часто слышу фразу «клиент всегда прав», как будто она несомненна и всегда верна. Тем не менее, в то время как эта фраза выражает правильное отношение к клиентам, сами клиенты иногда ведут себя абсолютно неправильно.
Вот три наиболее часто встречающиеся ситуации, когда клиент неправ.
1. Клиент невежлив
Привилегия быть клиентом не освобождает нас от обязанности вести себя вежливо по отношению к людям, которые не были намеренно неуважительны к вам.
Например, если клиент в ресторане кричит на официанта, сделавшего ошибку, клиент неправ. Да, ошибка должна быть исправлена, но если клиент продолжает кричать, то он должен быть выброшен вон с просьбой никогда больше не возвращаться.
То же самое со службой поддержки. Клиенты, которые кричат на обычно вежливый персонал техподдержки, неправы, независимо от того, испытывают ли они в настоящий момент разочарование или гнев. Виноват не сотрудник поддержки, а политика компании, экономящей на разработке, производстве и поддержке своих продуктов.
А вот если вы дозвонитесь генеральному директору этой компании, не стесняйтесь высказать ему все, что вы думаете. Потому что это его вина в том, что вы получили негативный опыт. Но не нужно выплескивать свое разочарование на рядовых сотрудников.
2. Клиент нечестен
Привилегия быть клиентом не освобождает нас от обязанности быть честным.
Например, если кассир случайно пробьет меньшую цену за товар, и вы это заметите, вы будете неправы, если не укажете ему на ошибку.
То же самое, если кассир случайно вручит вам лишнюю сдачу. Как вы знаете, кассиры, как правило, не слишком много зарабатывают и еще несут материальную ответственность за свои ошибки. Так что клиенты, для которых это не последние гроши, должны вернуть их человеку, который, возможно, едва сводит концы с концами.
Другая форма нечестности клиентов – притвориться недовольным клиентом, чтобы получить скидку, например, положив в тарелку жучка, чтобы не платить за еду. Хотя это звучит как анекдот или сцена из комедийного фильма, я на самом деле видел такого рода представления своими собственными глазами.
Однажды я обедал в местном ресторане суши, когда знакомый мне мануальный терапевт (моя бывшая жена работала у него), сидевший в небольшой компании, получил свой заказ и начал громко жаловаться на обслуживание. Затем он потребовал, чтобы ресторан оплатил ему всю еду.
По правилу «клиент всегда прав» ресторан должен был уступить ему, верно? Но как я узнал от владельца (которого я также знаю), врач устроил это шоу в четвертый раз за четыре последних визита в этот ресторан.
Владелец отказался компенсировать ему обед, после чего врач закатил истерику на весь ресторан, надеясь, что владелец простит ему деньги, лишь бы он замолчал и не распугал других гостей. Но номер не прошел, и врач (расплатившись) в гневе удалился. Скатертью дорога!
3. Клиент вас использует
Клиенты также неправы, когда они идут за консультацией к продавцу в розничный магазин, а затем покупают рекомендованный им товар в Интернете.
Это не то же самое, что проводить свое собственное онлайн-исследование. Тогда вы, конечно, вправе купить продукт по самой низкой цене.
Если же продавец потратил время, помогая вам сделать выбор, и вы согласились с его советом, вы этически обязаны купить товар у этого продавца. Если вы не собираетесь ничего покупать в обычном магазине, обращайтесь за консультациями к знакомым или изучайте отзывы других людей.
Изначально вы должны подразумевать, что клиент всегда прав. Но как только он поведет себя невежливо или нечестно, это правило на него больше не распространяется!
Автор: Джеффри Джеймс (Geoffrey James)
Источник
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Telegram
VKontakte