Разработка и внедрение СМК: от первого шага до внутреннего аудита и сертификации

Не пропустите! Семинар-практикум «Проведение целостной диагностики организации своими силами»

Разработка и внедрение СМК: от первого шага до внутреннего аудита и сертификации

Развивать предприятие в условиях плотной конкуренции и насыщенности рынка товарами и услугами — сложный процесс. Остаётся на плаву тот, кто применяет передовые методы в управлении и в производственных бизнес-процессах. Одним из таких методов является Система менеджмента качества (СМК).

Ответить на вопросы о СМК мы попросили консультанта «АРБ-Консалтинг» и «Школы бизнеса «Управляй будущим», одного из ведущих специалистов по Системе менеджмента качества в России Алексея Петровича ПОКРОВСКОГО.

— Алексей Петрович, что такое Система менеджмента качества?

— Если говорить совсем простым языком, то Система менеджмента качества (СМК) — это сборник правил по управлению предприятием. Они обеспечивают такие условия, при которых люди понимают, что такое КАЧЕСТВО продукции. Качество, это не только перечень установленных характеристик, это не только требование клиентов, или то, что записано в договоре, но ещё и ожидание клиентов.

Вторая компонента Системы менеджмента качества — это качество процессов. Мы понимаем, что продукция или услуга на выходе должна быть качественной. Но проблемы качества нельзя решить только выходным контролем. Мы должны так наладить процесс, чтобы не было никаких предпосылок для создания брака.

СМК предназначено для того, чтобы наладить такие процессы, которые обеспечивали бы только выпуск годной продукции. То есть, простыми словами, качественную продукцию можно обеспечить качественными процессами. А процессы бывают как технологические, так и управленческие. Управленческая деятельность — это невидимая для клиента «шапка». Принцип СМК в том, что качественные технологические процессы могут быть только при качественных управленческих процессах.

Что такое система управления? Это структура, которая генерирует правильные управленческие импульсы. Необходимо отметить ещё одну форму качества – это качество предприятия, т.е. его конкурентоспособность. А значит, предприятие всегда должно заботиться о выживании на рынке. Предприятиям-монополистам Система менеджмента качества может быть и не нужна, а вот тем, кто находится в конкурентной среде, эта система даёт инструменты для повышения своей конкурентоспособности. Она заставляет ставить цели в области качества и завоевания рынка вообще.

Всё вместе это называется менеджментом качества. Напомню, менеджмент это  управление, направленное на постоянное улучшение предприятия его конкурентоспособности, правил управления процессами технологических и управленческих и самой продукции или услуги.

— Вы можете сказать, сколько компаний в стране внедрили у себя СМК?

— Я не могу сказать статистику по России. Но тенденции таковы, что на сегодняшний день все организации разделились на тех, кто знает, и внедряют у себя систему менеджмента качества, и тех, которые не видят возле названия своего предприятия эту аббревиатуру. Руководители таких организаций, как правило, говорят: «Зачем мне сертификат международного качества? Я же не собираюсь экспортировать свою продукцию заграницу!» А я могу сказать, что этот руководитель просто не удосужился разобраться, что такое СМК.

Есть и такие, кто ни разу не слышали это словоcочетание, но им можно только позавидовать, — у них всё впереди. Но в любом случае, тенденция такова, что число внедряющих СМК увеличивается в геометрической прогрессии.

К сожалению, некоторые компании просто покупают такие сертификаты. Это позорное явление в наших кругах называется «сертифицировался, не приходя в сознание». Дело в том, что такие компании легко выявляются. Конечно, они решают какие-то свои текущие рыночные вопросы, но это никак не решает главные внутренние задачи этих организаций. К ним можно применить ещё одну метафору «женился не по любви». Жалко, ведь они тратят время на создание видимости, а эффекта никакого не получают. К счастью, таких компаний с каждым годом становится всё меньше и меньше.

— В чём основные проблемы внедрения СМК?

— Как всегда, решение за первым лицом компании. Если он искренне понимает проблемы и искренне желает улучшить ситуацию и при этом не скрывает всю информацию, то в таком случае СМК делает чудеса.

Например, мой проект «Барнаульский завод котельного оборудования». Я закончил его в 2008 году, и о нём, кстати, писала «Российская газета». С помощью инструментов СМК нам удалось повысить производительность труда в четыре раза. Разве это не результат?

В других организациях результаты не такие впечатляющие. Для кого-то это настоящее живительное лекарство, для других — простая пищевая добавка. Всё зависит от понимания и желания руководителя.

— Если организация всё-таки решила применить у себя Систему менеджмента качества, какие трудности возникают?

— Прежде всего, это гордыня всего руководства. Не всегда требуются кардинальные изменения, в том числе структуры. Но что надо менять в голове у людей обязательно — так это отношение к клиенту и отношение к жизни. Это даётся труднее всего.

Там где у людей присутствует совесть, а СМК основана на восьми этических принципах бизнеса, процесс идёт более эффективно. Что плохого в том, что мы говорим клиентам правду, делаем как полагается. Разве не этого мы все хотим?

— Допустим, предприятие захотело у себя внедрить СМК, что ему необходимо сделать?

— Есть определённая технология, по которой я как консультант компании «АРБ-Консалтинг» «Школы бизнеса «Управляй будущим» и работаю по внедрению СМК.

Процесс внедрения можно разбить на два этапа, условно я называю их «в горку» и «под горку». На первом этапе мы «раскачиваем» предприятие, разогреваем, вносим новые веяния, при этом назначаются ответственные за процессы.

Прописываются бизнес-процессы, руководство в свою очередь  начинает продумывать правила и т.д. Мы помогаем понять людям, что им необходимо от этой системы. Этот этап длиться примерно полгода.

Очень важно, насколько руководители поняли, что им надо, и согласились с теми правилами, которых требует СМК. Этот этап я называю «в горку».

На первом этапе мы обучаем сотрудников организации навыкам менеджера по качеству. Сначала они работают в качестве стажёров. И вот мы начинаем «утюжить» эту систему силами менеджера по качеству и сотрудников предприятия.

На втором этапе мы обучаем внутренних аудиторов из числа сотрудников предприятия, обученных навыкам менеджера по качеству. Именно они интенсивно работают в период внедрения.

Если во время первого этапа мы даём задание: «Напишите, как делать», то на втором мы спрашиваем: «Вы делаете, как написали?»

— А что понимается под внутренним аудитом?

Что такое аудит? Проверка. И в данном случае проверка СИСТЕМЫ, а не людей. Люди будут делать то, что им скажет руководитель и по тем правилам, которые установлены. Главный принцип СМК, что люди сами прописывают эти правила. Хочу подчеркнуть, что я как консультант не участвую в написании этих процедур.

Внутренний аудит проверяет, построена ли работа предприятия в соответствие с прописанными процедурами. И если встречаются «сучки и задоринки» они выпрямляются. И потихонечку, за год-полтора мы выходим на костяк системы.

—  А какие основные проблемы при внедрении СМК?

— Главное вовлечь людей в процесс, чтобы они поняли, что СМК — это прозрачность и отработанность всех действий. И тогда людям самим будет легче работать.

На каждом предприятии мы начинаем с нуля. Формы, шаблоны и образцы я, конечно, даю. Но основной принцип в том, чтобы сотрудники сами начинали прописывать процедуры своего предприятия. Стоит только переложить задачу написания документации на плечи консультантов, всё — проект загублен.

— Логичным завершением внедрения СМК является сертификация. Чем здесь Вы помогаете?

— Работа с документацией — немаловажный фактор внедрения Системы менеджмента качества. Ведь документооборот — это кровеносная система предприятия, поэтому мы  работаем с производственными процессами.

Огромный блок нашей работы — компетентность персонала, который позволяет выявить проблемные точки: незаменимых обеспечить взаимозаменяемостью. Кстати, для крупных предприятий это часто переходит в сокращение численного состава.

Затем идёт процесс улучшений, мы учим людей не только работать, но и думать. Часто сотрудники говорят: «Нам некогда думать, надо работать». СМК говорит, что так не получится. Необходимо думать, причём на всех уровнях. Должно быть и «делание и думание». Конечно, наибольшая ответственность лежит на руководителях.

Проводим полный цикл внутренних аудитов, налаживаем систему анализа результативности процесса и уже потом делаем полный анализ внедрения СМК на предприятии. После этого помогаем клиенту выбрать орган по сертификации.

— А как выбрать такую организацию?

— Главное, чтобы клиенты поняли, что им нужно от сертификационный орган. Необходимо выбрать его так, чтобы сертификационный аудит дал компании добавочную ценность. Поэтому всегда надо спрашивать, какой отчёт предоставят «сертификаторы».

Напомню, что процесс сертификации — это процесс постоянный. Каждые три года необходимо подтверждать, что вы работаете по установленным стандартам. При этом каждый год проходит надзорный аудит. Естественно, я как консультант постоянно поддерживаю связь с клиентами и при необходимости даю советы и помогаю.


Подпишитесь на наши уникальные статьи по управлению бизнесом!

Журнал "Управляй будущим"
Я принимаю условия пользовательского соглашения на обработку моих данных