«Мое терпение подходит к концу!», – сказал мне Дэн, начальник отдела продаж финансовых услуг. «Здесь столько возможностей — бизнес растет, работа интересная, и бонусы должны быть очень хорошими в этом году… Но все, что я слышу, – одни жалобы».
Когда он спрашивает своих сотрудников, как идут дела, они либо критикуют клиентов, либо ворчат по поводу большого объема работы.
«Как я могу избавиться от негатива, который пронизывает мою команду?», – спросил он меня.
Я поинтересовался, как он реагирует сейчас. «Сначала я говорю им, сколько возможностей открывается перед нами, и еще раз напоминаю нашу миссию», – сказал он. «Я хочу напомнить им, для чего мы все работаем. Я хочу вытащить их из болота, но это бесполезно!».
Ответ Дэна является вполне естественным и интуитивно понятным. К сожалению, он также совершенно неэффективен.
Вначале он пытался противопоставить негативу позитив. Когда это не сработало, он сам стал негативным. Оба его ответа привели к одинаковому результату: вызвали еще больше негатива.
И вот почему: противодействие чьему-то негативу с помощью вашего позитива не работает, потому что это противоречие . Люди не любят эмоционального противоречия, и если вы попытаетесь убедить их, что они не должны чувствовать что-то, они будут чувствовать это еще более упорно. И если вы — лидер — пытаетесь быть позитивным, это даже хуже, потому что вы оказываетесь в изоляции и кажетесь равнодушным к реальности, которую ощущают другие люди.
Другой инстинктивный подход — противопоставить чужому негативу свой собственный негатив — тоже не работает, потому что это добавка . Ваша негативная реакция на их негативную реакцию просто добавляет масла в огонь. Негатив порождает только негатив.
Итак, как же избавиться от негатива?
Я нашел для себя ответ, когда я повторил ошибку Дэна в разговоре со своей женой Элеонорой, когда она пожаловалась мне на драку наших детей. Сначала я попытался убедить ее, что все дети дерутся, и наши не так уж плохи. Потом я был вконец разочарован ее жалобами и сказал ей об этом.
Она разозлилась. А кто бы не разозлился? Но потом она сделала нечто действительно полезное для меня. Она сказала, что ей нужно от меня.
«Я не хочу чувствовать, что это беспокоит только меня. Я хочу знать, что ты меня понял. Я хочу, чтобы ты сказал мне, что мы оба беспокоимся. И если ты разделяешь мое разочарование, я хочу это знать тоже».
В самом деле, я разделял ее разочарование, но я старался не быть негативным — что, конечно, сделало наше общение еще более негативным.
После этого разговора с Элеонорой, у меня появилась удивительная ясность: не нужно менять свою реакцию или отношение к делу. Нужно просто перенаправить их.
Что сделал Дэн? Он отреагировал негативно против своих подчиненных («Я хочу встряхнуть их, вытащить из болота») и позитивно также против них («Я сказал им, сколько возможностей открыто перед нами»).
Но гораздо полезнее было бы и негативно, и позитивно реагировать вместе с ними.
Я предлагаю разбитый на три этапа процесс эффективного превращения негативных людей в позитивных:
1. Поймите и проанализируйте, что они чувствуют. Это может быть трудно, потому что вам может казаться, что вы укрепляя их негативные чувства. Но это не так. Вы не соглашаетесь с ними и не оправдываете их негатив. Вы просто показываете им, что вы понимаете, что они чувствуют.
2. Найдите, в чем вы можете согласиться с ними. Вы не должны соглашаться со всем, что они говорят, но, если возможно, согласитесь с некоторыми их чувствами. Если вы разделяете некоторые из их разочарований, пусть они знают, какие именно.
Во время этапов 1 и 2 вы реагируете негативно вместе с ними, а не против них. Это расслабляет и открывает их. Это помогает им чувствовать, что они не одиноки, и вы находитесь в пределах их досягаемости.
Вместо того, чтобы говорить Элеоноре, что она не должна быть настолько негативной в отношении наших детях, я сказал ей, что я разделяю ее разочарование их дракой. Что я тоже не знаю, что делать, и что она заставила меня чувствовать себя беспомощным, – все это было правдой. Недостаточно просто сказать: «Я понимаю ваши чувства». Чтобы это сработало, вы должны быть конкретными.
3. Найдите, к чему они относятся позитивно и укрепите их в этом. Это не означает, что нужно пытаться убедить их быть позитивными. Это означает обратить внимание на положительные эмоции, которые они выказывают. Скорее всего, они будут их выказывать, потому что люди редко бывают исключительно негативными. Если же они действительноисключительно негативны, убедитесь, что они видят вашу поддержку другим людям. Тем, кто выказывает позитив. Идея в том, чтобы привлечь позитивное внимание к позитивным чувствам. И предложить реальные надежды. Реальные, потому что они основаны на реальных позитивных чувствах, которые у людей уже имеются. Это не то, что твердить им о положительных чувствах, которые, как вы думаете, что они должны иметь.
На шаге 3 вы реагируете позитивно вместе с другим, а не против них. Вы показываете им, что вы их поддерживаете. И вы показываете им, что они будут вознаграждены — при вашей поддержке и внимании — когда они делают и говорят позитивные вещи. На шаге 3 вы преобразования нисходящую спираль в восходящую.
В моем разговоре с Элеонорой, я спросил ее, что же делать, как помочь детям хорошо играть вместе. Она рассказала о вчерашнем утре, когда мы активно направляли их внимание на нашу совместную с ними работу. Так же хорошо, сказала она, когда мы с ней занимались каждый с одним ребенком.
Менее чем за пять минут мой разговор с Элеонорой сменил свой курс с негативного на позитивный.
Эти три шага не так легко пройти, потому что мы должны бороться с нашей собственной эмоциональной — и даже разумной — тенденцией быть негативными по отношению к людям, которые жалуются.
Когда я в первый раз говорил с Дэном, он был готов уволить кое-кого из своей команды. Это, конечно же, просто усугубило бы негативность тех, кто остался.
Вместо этого он начал слушать и анализировать их негативные чувства. Он обнаружил, что в основе жалоб был страх. Компания недавно пережила увольнения, и оставшиеся все еще были потрясены: не находятся ли и они под угрозой? (Этап 1).
Дэн не мог бы поручиться за это. Тем более, что он сам был готов уволить некоторых из жалобщиков. Но вот, что он сделал: выслушал их и сказал, что он разделяет некоторые их беспокойства. Не об угрозе увольнения, а о том, что осталось так мало людей, чтобы выполнять работу. Другими словами, он был негативным вместе с ними. (Этап 2).
Затем он остановился на некоторых положительных вещах, которые он заметил в своей команде — некоторые люди шли на разумный риск, работали вместе на сложных продажах и успешно взаимодействовали с клиентами, что помогало компании расти и сохранять рабочие места. Другими словами, он был позитивным вместе с ними. (Этап 3).
До этого он никогда не упускал возможность подчеркнуть — и покритиковать — негативно настроенного человека. Теперь он не упустил возможность подчеркнуть — и похвалить — позитивно настроенного.
И это сработало. В конце концов, настроение в группе продаж изменилось, и, работая вместе, они смогли получить крупнейших в истории компании клиентов.
Что касается меня? Правда, часто легче учить других, чем поступать так самому. В запале я все еще бываю разочарован жалобами других людей. Но выполнение этих трех шагов помогает мне чрезвычайно. А наличие партнера, который напоминает мне о них? Это помогает еще больше.
Автор Питер Брегман
Источник blogs.hbr.org
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Telegram
VKontakte