Как Buurtzorg произвел революцию в здравоохранении

Как Buurtzorg произвел революцию в здравоохранении

Революция в здравоохранении в Buurtzorg: 14 000 сотрудников, 0 менеджеров, высочайшая вовлеченность и никакой стратегии.

Одна из самых удивительных организаций в мире – Buurtzorg. Полностью самоуправляемая организация по уходу на дому в Нидерландах выросла с 4 до 14000 сотрудников всего за 10 лет. Удовлетворенность клиентов самая высокая в их сегменте, в то время как удовлетворенность сотрудников зашкаливает. Чтобы лучше понять эту уникальную организацию, мы посетили Buurtzorg, присоединились к одной из их команд и взяли интервью у основателя (и скромного революционера) Йоса де Блока.

В 2006 году Йос де Блок основал Buurtzorg с командой из 4 медсестер. Проработав много лет медбратом в традиционной организации по уходу на дому, Йос чувствовал, что их способ работы мешает обеспечить надлежащее медицинское обслуживание из-за слишком большой бюрократии и слишком малой автономии.

Сегодня в Buurtzorg работают более 14000 медсестер и работников по уходу, работающих в командах не более 12 человек. Около 1000 команд обслуживают всего 50 администраторов, 18 тренеров и 0 менеджеров.

Конфликт сторон

Медиапособие Виктора Вальчука «Конфликт сторон»

На предприятиях нередко возникают ситуации, когда интересы сторон расходятся. Одна сторона предпочитает одни действия и решения, а другая сторона — другие. Для таких ситуаций всегда можно построить диаграмму разрешения конфликта. Как всегда, конфликт имеет место быть вследствие того, что у одной или у обеих сторон имеются ошибочные убеждения. Их обнаружение позволяет найти прорывное решение.

Медиапособие для тех, кто хочет развить свои управленческие навыки и вывести карьеру на новый уровень, но не хватает времени. Включает полный разбор инструмента ТОС «Грозовая туча» для верного решения конфликта сторон (в т.ч. 2,5 часа видеолекций курса «Директор по трансформации»).

ПОДРОБНЕЕ >

Страсть

Мы решили сначала посетить одну из местных сестринских групп Buurtzorg и приехать в небольшой офис, чтобы встретиться с медсестрами Нель и Патрицией. Нам становится ясно, что все в Buurtzorg сфокусировано на функциональности. Небольшой офис непрезентабелен и не выглядит вдохновляющим местом для работы. Но это, кажется, их ни капли не беспокоит. Мы быстро поняли, что медсестры Buurtzorg мотивированы не модным офисом, но движимы более глубокой мотивацией – мотивацией, основанной на высокой цели, автономии и мастерстве.

Трудно не заметить мотивацию и страсть сестер, когда они с гордостью начинают объяснять, как они управляют своим собственным районом. Поработав в других более традиционных голландских организациях здравоохранения, они оценили свободу в Buurtzorg. Нель: «Мы чувствуем себя более раскрепощенными, нужными и полностью контролируем то, как мы предоставляем нашим клиентам наилучшее медицинское обслуживание. Вместо того, чтобы иметь дело с огромной разочаровывающей бюрократией, мы теперь можем делать то, что нам нравится: оказывать медпомощь клиентам».

Сеть команд

1000 команд Buurtzorg полностью самоорганизованы, и поэтому они сами заботятся о всем процессе оказания помощи. Помимо всего прочего, они берут новых клиентов, планируют свою работу, оказывают помощь своим клиентам и даже нанимают новых медсестер в команду. Тем не менее, существует небольшая штаб-квартира из 50 человек для поддержки медсестер.

Но, по словам Йоса, эта штаб-квартира выполняет только одну функцию: «Штаб заботится о неизбежной бюрократии, чтобы медсестры об этом не беспокоились. Мы занимаемся тем, что принимаем плату за медицинское обслуживание, составляем официальные финансовые отчеты и следим за тем, чтобы наши медсестры получали зарплату». Кроме этого офиса есть также 18 тренеров, которые помогают командам решать проблемы, которые они сами не могут решить (например, разрешение конфликтов).

К Buurtzorg регулярно присоединяются новые команды. Новые команды могут подать заявку на управление своим районом. Как только они начинают, они в основном должном полагаться на себя. Йос: «Мы заметили, что командам, которые мы поддерживали больше других, потребовалось больше времени, чтобы втянуться в работу. Так мы научились делегировать полномочия и позволять командам найти свой собственный путь».

Мощные технологии

Сеть Buurtzorg из 1000 команд – это больше, чем просто сумма частей. Чтобы иметь возможность использовать эту сеть наилучшим образом, Buurtzorg создал поддерживающую ИТ-инфраструктуру, которая обеспечивает и способствует обмену знаниями, ориентации на клиента и постоянному согласованию. Вот несколько реальных примеров того, как Buurtzorg использует мощь технологий:

  • Если медсестра сталкивается с конкретной проблемой ухода, с которой она не может справиться, она публикуют свои вопросы в интранете и быстро получает ответ от одного или нескольких из 14000 коллег.
  • Всесторонний анализ работы с клиентами доступен в интрасети и используется для получения информации о потребностях различных групп клиентов.
  • Интранет используется в качестве простого средства связи между основателем Йосом де Блоком и другими членами организации. Написав сообщение в блоге, он может мгновенно проинформировать всех своих коллег (или получить их совет) по важным темам.

Лидерство здравого смысла

Нет сомнений в том, что технологии играют важную роль для успеха Buurtzorg. Но мы считаем, что это не главное. Главное – это (почти комичный) стиль руководства Йоса де Блока.

Вопрос: «Как вы мотивируете своих людей?». Ответ: «Я этим не занимаюсь. Я думаю, что это было бы слишком высокомерно».

Вопрос: «Какая цель на горизонте вдохновляет вас и ваши команды?». Ответ: «Такой цели не существует. Я не чувствую в ней необходимости».

Но это еще не все, вот еще несколько веселых цитат, которые помогут вам лучше понять уникальную философию Де Блока:

«Я думаю, что стратегия просто мешает нам делать свою работу».

«За все время работы здесь я ни разу не писал политик и программных документов».

«Для нас наша работа – это построение отношений с клиентами без всякой стратегической чепухи».

Во время нашего разговора с ним мы ощущали исходящий от него здравый смысл. Иногда Йос упрощает все до такой степени, что (даже!) мы чувствовали, что слишком много думаем и все усложняем. После нашего разговора мы отправили ему несколько дополнительных вопросов, которые были заданы в нашем онлайн-сообществе. И получили от него красивые простые и честные ответы:

Вопрос: «Насколько технологии влияют на изменения в вашей практике и на то, как организация генерирует доходы?». Ответ: «Понятия не имею».

Вопрос: «Как ваша организация чувствует ситуацию и принимает решения – как реагировать на изменения и возможности?». Ответ: «Постоянно слушая!».

Пусть это преуменьшение или упрощение, для Buurtzorg это работает. Когда мы спросили его о его самой важной роли как лидера Buurtzorg, он просто ответил: «Я здесь, чтобы поддерживать наши принципы». Это включает в себя передачу видения, личный пример и служение организации и ее цели.

Непревзойденный успех

Успех Buurtzorg не остался незамеченным, и организация в последние годы активно исследовалась. Эти исследования ясно показывают, что уровень удовлетворенности их клиентов зашкаливает, а уровень удовлетворенности сотрудников оказался самым высоким среди всех голландских организаций, насчитывающих более 1000 сотрудников.

Кроме того, стоимость медицинского обслуживания, предоставляемого Buurtzorg, ниже, чем у любого другого голландского поставщика услуг по уходу на дому. В то время как медсестры Buurtzorg проводят больше времени со своими клиентами, они сохраняют затраты на более низком уровне из-за своих ограниченных накладных расходов, которые составляют лишь треть (!) от затрат конкурентов. Почему? Ну, потому что у них, например, нет колл-центра, нет отдела кадров, нет планирования и нет отдела маркетинга.

Еще один миф разрушен

Скептическое отношение большинства критиков к успехам Buurtzorg (и некоторых других новаторских компаний) основано на том факте, что они начали с нуля и, следовательно, им не нужно было преобразовывать существующую организацию. «У Buurtzorg не было ни истории, ни наследия, они начинали с чистого листа. Это легко. Но преобразовать существующую организацию в подобную никогда не удастся».

В прошлом году Йос де Блок и Buurtzorg вновь доказали, что скептики не правы. Когда у одного голландского поставщика услуг по уходу на дому случился кризис, Buurtzorg приняли на работу сразу более 2000 его сотрудников. После того, как они завершили свой последний рабочий день в традиционной иерархической организации в пятницу, в понедельник они вышли на работу в полностью самоуправляемой организации. Хотя ожидался хаос, трансформация прошла на удивление гладко. Йос: «Мы столкнулись с некоторыми небольшими трудностями, но теперь, год спустя, все идет очень гладко, и у нас потрясающие результаты».

Buurtzorg становится вирусным

Неудивительно, что все больше и больше стран хотят копировать «формулу Бурцорга». На данный момент Buurtzorg поддерживает экспансию своего подхода в таких странах, как Великобритания, Швеция, Япония, Китай, Тайвань, Южная Корея и США. Таким образом, Buurtzorg не просто меняет способ организации здравоохранения в Голландии, но и начал всемирную революцию в предоставлении высококачественного ухода на дому.

История успеха Buurtzorg продолжается и захватывает мир. Надеемся, что эта революция выйдет за рамки отрасли здравоохранения. Мы считаем, что подобный подход к образованию и бизнесу способен раскрыть огромное количество неиспользованного потенциала на рабочем месте и освободит людей от демотивирующих и разочаровывающих методов управления, которые мы создали за последние десятилетия.

Автор: Pim de Morree
Источник