Как Buurtzorg произвел революцию в здравоохранении

Как Buurtzorg произвел революцию в здравоохранении

Революция в здравоохранении в Buurtzorg: 14 000 сотрудников, 0 менеджеров, высочайшая вовлеченность и никакой стратегии.

Прорыв

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!

Одна из самых удивительных организаций в мире – Buurtzorg. Полностью самоуправляемая организация по уходу на дому в Нидерландах выросла с 4 до 14000 сотрудников всего за 10 лет. Удовлетворенность клиентов самая высокая в их сегменте, в то время как удовлетворенность сотрудников зашкаливает. Чтобы лучше понять эту уникальную организацию, мы посетили Buurtzorg, присоединились к одной из их команд и взяли интервью у основателя (и скромного революционера) Йоса де Блока.

В 2006 году Йос де Блок основал Buurtzorg с командой из 4 медсестер. Проработав много лет медбратом в традиционной организации по уходу на дому, Йос чувствовал, что их способ работы мешает обеспечить надлежащее медицинское обслуживание из-за слишком большой бюрократии и слишком малой автономии.

Сегодня в Buurtzorg работают более 14000 медсестер и работников по уходу, работающих в командах не более 12 человек. Около 1000 команд обслуживают всего 50 администраторов, 18 тренеров и 0 менеджеров.

Страсть

Мы решили сначала посетить одну из местных сестринских групп Buurtzorg и приехать в небольшой офис, чтобы встретиться с медсестрами Нель и Патрицией. Нам становится ясно, что все в Buurtzorg сфокусировано на функциональности. Небольшой офис непрезентабелен и не выглядит вдохновляющим местом для работы. Но это, кажется, их ни капли не беспокоит. Мы быстро поняли, что медсестры Buurtzorg мотивированы не модным офисом, но движимы более глубокой мотивацией – мотивацией, основанной на высокой цели, автономии и мастерстве.

Трудно не заметить мотивацию и страсть сестер, когда они с гордостью начинают объяснять, как они управляют своим собственным районом. Поработав в других более традиционных голландских организациях здравоохранения, они оценили свободу в Buurtzorg. Нель: «Мы чувствуем себя более раскрепощенными, нужными и полностью контролируем то, как мы предоставляем нашим клиентам наилучшее медицинское обслуживание. Вместо того, чтобы иметь дело с огромной разочаровывающей бюрократией, мы теперь можем делать то, что нам нравится: оказывать медпомощь клиентам».

Сеть команд

1000 команд Buurtzorg полностью самоорганизованы, и поэтому они сами заботятся о всем процессе оказания помощи. Помимо всего прочего, они берут новых клиентов, планируют свою работу, оказывают помощь своим клиентам и даже нанимают новых медсестер в команду. Тем не менее, существует небольшая штаб-квартира из 50 человек для поддержки медсестер.

Но, по словам Йоса, эта штаб-квартира выполняет только одну функцию: «Штаб заботится о неизбежной бюрократии, чтобы медсестры об этом не беспокоились. Мы занимаемся тем, что принимаем плату за медицинское обслуживание, составляем официальные финансовые отчеты и следим за тем, чтобы наши медсестры получали зарплату». Кроме этого офиса есть также 18 тренеров, которые помогают командам решать проблемы, которые они сами не могут решить (например, разрешение конфликтов).

К Buurtzorg регулярно присоединяются новые команды. Новые команды могут подать заявку на управление своим районом. Как только они начинают, они в основном должном полагаться на себя. Йос: «Мы заметили, что командам, которые мы поддерживали больше других, потребовалось больше времени, чтобы втянуться в работу. Так мы научились делегировать полномочия и позволять командам найти свой собственный путь».

Мощные технологии

Сеть Buurtzorg из 1000 команд – это больше, чем просто сумма частей. Чтобы иметь возможность использовать эту сеть наилучшим образом, Buurtzorg создал поддерживающую ИТ-инфраструктуру, которая обеспечивает и способствует обмену знаниями, ориентации на клиента и постоянному согласованию. Вот несколько реальных примеров того, как Buurtzorg использует мощь технологий:

  • Если медсестра сталкивается с конкретной проблемой ухода, с которой она не может справиться, она публикуют свои вопросы в интранете и быстро получает ответ от одного или нескольких из 14000 коллег.
  • Всесторонний анализ работы с клиентами доступен в интрасети и используется для получения информации о потребностях различных групп клиентов.
  • Интранет используется в качестве простого средства связи между основателем Йосом де Блоком и другими членами организации. Написав сообщение в блоге, он может мгновенно проинформировать всех своих коллег (или получить их совет) по важным темам.

Лидерство здравого смысла

Нет сомнений в том, что технологии играют важную роль для успеха Buurtzorg. Но мы считаем, что это не главное. Главное – это (почти комичный) стиль руководства Йоса де Блока.

Вопрос: «Как вы мотивируете своих людей?». Ответ: «Я этим не занимаюсь. Я думаю, что это было бы слишком высокомерно».

Вопрос: «Какая цель на горизонте вдохновляет вас и ваши команды?». Ответ: «Такой цели не существует. Я не чувствую в ней необходимости».

Но это еще не все, вот еще несколько веселых цитат, которые помогут вам лучше понять уникальную философию Де Блока:

«Я думаю, что стратегия просто мешает нам делать свою работу».

«За все время работы здесь я ни разу не писал политик и программных документов».

«Для нас наша работа – это построение отношений с клиентами без всякой стратегической чепухи».

Во время нашего разговора с ним мы ощущали исходящий от него здравый смысл. Иногда Йос упрощает все до такой степени, что (даже!) мы чувствовали, что слишком много думаем и все усложняем. После нашего разговора мы отправили ему несколько дополнительных вопросов, которые были заданы в нашем онлайн-сообществе. И получили от него красивые простые и честные ответы:

Вопрос: «Насколько технологии влияют на изменения в вашей практике и на то, как организация генерирует доходы?». Ответ: «Понятия не имею».

Вопрос: «Как ваша организация чувствует ситуацию и принимает решения – как реагировать на изменения и возможности?». Ответ: «Постоянно слушая!».

Пусть это преуменьшение или упрощение, для Buurtzorg это работает. Когда мы спросили его о его самой важной роли как лидера Buurtzorg, он просто ответил: «Я здесь, чтобы поддерживать наши принципы». Это включает в себя передачу видения, личный пример и служение организации и ее цели.

Непревзойденный успех

Успех Buurtzorg не остался незамеченным, и организация в последние годы активно исследовалась. Эти исследования ясно показывают, что уровень удовлетворенности их клиентов зашкаливает, а уровень удовлетворенности сотрудников оказался самым высоким среди всех голландских организаций, насчитывающих более 1000 сотрудников.

Кроме того, стоимость медицинского обслуживания, предоставляемого Buurtzorg, ниже, чем у любого другого голландского поставщика услуг по уходу на дому. В то время как медсестры Buurtzorg проводят больше времени со своими клиентами, они сохраняют затраты на более низком уровне из-за своих ограниченных накладных расходов, которые составляют лишь треть (!) от затрат конкурентов. Почему? Ну, потому что у них, например, нет колл-центра, нет отдела кадров, нет планирования и нет отдела маркетинга.

Еще один миф разрушен

Скептическое отношение большинства критиков к успехам Buurtzorg (и некоторых других новаторских компаний) основано на том факте, что они начали с нуля и, следовательно, им не нужно было преобразовывать существующую организацию. «У Buurtzorg не было ни истории, ни наследия, они начинали с чистого листа. Это легко. Но преобразовать существующую организацию в подобную никогда не удастся».

В прошлом году Йос де Блок и Buurtzorg вновь доказали, что скептики не правы. Когда у одного голландского поставщика услуг по уходу на дому случился кризис, Buurtzorg приняли на работу сразу более 2000 его сотрудников. После того, как они завершили свой последний рабочий день в традиционной иерархической организации в пятницу, в понедельник они вышли на работу в полностью самоуправляемой организации. Хотя ожидался хаос, трансформация прошла на удивление гладко. Йос: «Мы столкнулись с некоторыми небольшими трудностями, но теперь, год спустя, все идет очень гладко, и у нас потрясающие результаты».

Buurtzorg становится вирусным

Неудивительно, что все больше и больше стран хотят копировать «формулу Бурцорга». На данный момент Buurtzorg поддерживает экспансию своего подхода в таких странах, как Великобритания, Швеция, Япония, Китай, Тайвань, Южная Корея и США. Таким образом, Buurtzorg не просто меняет способ организации здравоохранения в Голландии, но и начал всемирную революцию в предоставлении высококачественного ухода на дому.

История успеха Buurtzorg продолжается и захватывает мир. Надеемся, что эта революция выйдет за рамки отрасли здравоохранения. Мы считаем, что подобный подход к образованию и бизнесу способен раскрыть огромное количество неиспользованного потенциала на рабочем месте и освободит людей от демотивирующих и разочаровывающих методов управления, которые мы создали за последние десятилетия.

Автор: Pim de Morree
Источник