Джон, генеральный директор торговой компании, послал электронное письмо Тиму, одному из рядовых продавцов, чтобы поблагодарить его за выступление на одном из последних заседаний. Тим не ответил на письмо.
Примерно через неделю он пришел в офисе Джона с заявлением на замещение открытой вакансии менеджера, что было бы для него продвижением по службе. Джон спросил его, получил ли он письмо. Тим сказал, что да, получил. Джон спросил, почему же он не ответил. Тим ответил, что не видит необходимости.
Но Тим был неправ. Джон заслужил, по крайней мере, «спасибо».
Тим не получил продвижение по службе. Произошло ли это только потому, что он не поблагодарил Джона за положительную оценку своего выступления? Нет. Но то, что он не ответил, несомненно, было одной из причин, убедивших Джона выбрать другого кандидата.
Прежде чем вы обвините Джона в мелочности или излишней чувствительности, прежде чем заговорите о недальновидности его найма на место директора, давайте рассмотрим, что в данном случае значит ответить «спасибо».
Во-первых, тем самым вы сообщаете, что вы получили письмо, отправленное вам по электронной почте. Хотя можно услышать советы не отвечать «спасибо» на сообщения электронной почты, потому что это, якобы, способствует перегрузке электронной почты, я не согласен. Я отвечаю на каждое реальное письмо, которое я получаю, потому что я хочу избавить отправителя сообщения от мук: «Получил ли Питер мое письмо и что он подумал?». Требуется всего три секунды, чтобы ответить «спасибо», и этот ответ завершает транзакцию, начатую отправителем.
Но письмо, которое содержит эмоциональное содержание — такое как комплимент — заслуживает чего-то большего: настоящую продуманную благодарность, в отличие от простого «я-получил-ваше-письмо-спасибо». Когда вы отправляете настоящее продуманное «спасибо», вы оцениваете усилия и внимание отправителя, признаете его намерения и предлагаете обратную связь под влиянием его действий. (Интересно, что в английском языке, слово acknowledge используется и как «подтверждение получения», и как «выражение признательности». Прим. переводчика.)
Тем не менее, это еще не все. Упомянутые вещи являются рациональными, но сказать «спасибо», в основном, эмоциональный акт. Он соединяет одного человека с другим. Сказать «спасибо» – не просто признать усилия, вдумчивость, намерения или действия человека. Это признание самого человека.
Признание других людей является одной из важнейших обязанностей — возможно, главной обязанностью — великого менеджера, особенно в продажах. На самом деле, великий менеджер — слишком высокая планка. Я мог бы сказать, что это важнейший навык хорошего менеджера, но даже и это преуменьшение.
Признание друг друга — наша основная обязанность, как человеческих существ, живущих в сообществе с другими человеческими существами.
Часто можно услышать и такое утверждение: мы все слишком заняты на работе и в жизни, чтобы тратить время на обмен любезностями. Если Джон так нуждается в благодарности, он не может быть хорошим директором. Он потерял связь с цифровой реальностью, где оставлять письма без ответа является общепринятой нормой. Если Тим делает свою работу хорошо, лишь это имеет значение. Людям платят, чтобы они делали свою работу, и поэтому они не нуждаются в благодарностях. Ответить «спасибо» своему директору на поздравительное электронное письмо — это просто подхалимаж.
Я не согласен с этими аргументами. Сказать «спасибо» не займет много времени, но для этого надо быть заботливым. Джон — отличный генеральный директор. Его любят и сотрудники, и правление, и акционеры. А он обеспечивает для них высокие темпы роста и отличные результаты. Не ответить кому-то на электронное письмо или телефонный звонок — это вовсе не норма, это разрыв связи, и я часто слышу жалобы людей на это. Тим может быть хорош в определенных аспектах его работы, но он не «делает свою работу хорошо», если он не признает окружающих его людей. И, наконец, сказать «спасибо» – не подхалимаж, это приятно.
Моя позиция становится еще более очевидной, если вы убираете цифровой элемент. Как бы вы себя чувствовали, если вы похвалили кого-то в лицо, а он просто повернулся и ушел от вас, ничего не сказав? Странно, не так ли?
Сказать «спасибо» – искренне и сердечно — хорошее ощущение. Не только для получающего благодарность, но и для дающего. И это тоже часть работы. Когда мы обрабатываем сотое по счету электронное письмо, трудно помнить, что за каждым сообщением стоит человек…
Тим сделал ошибку, не оценив усилия Джона и не подтвердив получение его благодарности. Я не хочу сделать ту же ошибку.
Так, по мере приближения Дня Благодарения [Мы же приурочили статью к Новому году и с удовольствием присоединяемся к автору. Прим. редакции.], я хочу сказать «спасибо» всем вам. Каждую неделю, когда я сажусь писать этот блог, я стараюсь выражать свои мысли и чувства, которые вносят изменения в мою жизнь и, надеюсь, в вашу. И так как я делаю это часто, у меня иногда остается чувство уязвимости и незащищенности.
Но мое чувство уязвимости всегда встречает ваше сострадание и участие. Я чувствую вашу поддержку, мои читатели, и это является бесконечным источником вдохновения для продолжения. Для меня огромный подарок, если вам интересны мои мысли, и вы тратите свое драгоценное время на чтение и комментирование. Это трогает меня, и я очень благодарен вам за это. Спасибо всем вам!
Автор Питер Брегман
Источник blogs.hbr.org
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Telegram
VKontakte