Starbucks уже не будет прежним

Starbucks уже не будет прежним

Недавно Starbucks опубликовал, возможно, самое большое изменение политики за время существования компании. Теперь они позволяют любому посетителю пользоваться своими магазинами и туалетами, независимо от того, совершил он покупку или нет.

Прорыв

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!

Компания сообщила своим сотрудникам в письме, что «любой человек, который входит в наши помещения, включая патио, кафе и туалеты, независимо от того, совершает ли он покупку, считается клиентом».

Согласно новой политике, клиенты по-прежнему должны использовать пространство по назначению, быть внимательными к другим и действовать ответственно. Кроме того, сотрудники получили новое руководство по обращению с клиентами, которые «ведут себя деструктивно», хотя компания не раскрыла, в чем заключается эта процедура или что представляет собой деструктивное поведение».

Изменение политики произошло примерно через месяц после того, как видеосъемка ареста двух чернокожих мужчин в магазине Starbucks в Филадельфии стала вирусной. Один из мужчин захотел воспользоваться уборной, не совершив покупку, и ему отказали. Менеджер магазина попросил мужчин уйти. Когда мужчины якобы отказались, менеджер вызвал полицию.

Инцидент вызвал общенациональную дискуссию по вопросу бессознательных предубеждений и предрассудков. Но, похоже, это также заставило высшее руководство Starbucks ответить на некоторые сложные вопросы. Могут ли клиенты оставаться в магазине неопределенно долго? Если да, то какую сумму, как ожидается, они должны потратить? Каковы правила пользования туалетом?

Что еще более усложняет эти вопросы, Starbucks построили весь свой бренд на идее «третьего места после работы и дома», где их клиенты могут встречаться с друзьями, делать свою работу или просто зависать.

Новая политика, похоже, отвечает на все вопросы: все приветствуются, и каждый считается клиентом.

Но теперь возникают новые вопросы. Например, я уверен, что Starbucks знает об определенной доле халявщиков в своих магазинах, которые пользуются бесплатным Wi-Fi, ничего не покупая. Не привлечет ли новая политика совершенно новый контингент бродяг и бездельников? Если да, не изменит ли это атмосферу Starbucks как «третьего места» в жизни? Не станет ли переполненность вечной проблемой? Не начнет ли это мешать настоящим клиентам?

Нет, я не против этой идеи. Я считаю, что ко всем людям следует относиться одинаково любезно, почтительно, без предубеждений или предвзятости. Возможно, что Starbucks выбрал лучший вариант – попытаться создать культуру магазинов, в которых все приветствуются, независимо от покупки.

Но я не считаю, что в Starbucks поступили мудро, раструбив об этом во всеуслышание. Я имею в виду, что компания могла бы просто обращаться со всеми, кто появился в их магазинах, как с дорогими гостями, но не приглашать в гости весь мир.

Ну что ж. Джинн уже выпущен из бутылки. Одно можно сказать наверняка: Starbucks никогда уже не будет прежним. Время покажет, хорошо это или плохо.

Автор: Justin Bariso
Источник