Как работать с трудными клиентами

Не пропустите! Новая онлайн-мастерская: «Разработка предложения ценности, обеспечивающего конкурентное преимущество без скидок и демпинга»

Как работать с трудными клиентами

Не важно, кто вы: предприниматель или менеджер по работе с клиентами в крупной компании, вы всегда рады новым клиентам. Клиенты приносят доход — жизненную силу вашего бизнеса, и до тех пор, пока они довольны, ваши отношения могут быть приятными для обеих сторон.

Если относиться к клиентам с терпением и уважением, большинство клиентов ответит вам тем же, благодаря чему установятся взаимовыгодные и полезные профессиональные отношения. Но, к сожалению, некоторые клиенты выходят за эти рамки.

Независимо от того, насколько вы стремитесь к сохранению здоровых отношений с клиентами, все равно появится кошмарный клиент, который действует вам на нервы и испытывает ваше терпение.

Внимательно следите за этими семью видами кошмарных клиентов:

1. Бюрократ

Бюрократ — не обязательно один человек, это может быть целая организация. У нее может быть специальный представитель, с которым вы общаетесь, но за этим человеком стоит гигантская, сложная организация со своими правилами, процедурами и комитетами. Это означает, что каждый раз для принятия любого решения вам нужно будет получать кучу согласований, в течение нескольких дней вести споры по каждой ерунде, а затем вернуться к началу с ответом, вроде: «Нам это нравится, но не совсем». Этот клиент является особенно трудным, потому что вы никогда не будете работать с одним ЛПР, и каждый раз, чтобы добиться успеха, вы должны будете проделать кропотливую работу и потратить уйму времени.

Чтобы лучше работать с таким клиентом, попробуйте добиться от них назначения уполномоченного представителя, который будет принимать все окончательные решения от лица бюрократии.

2. Семь пятниц на неделе

Этот тип печально знаменит привычкой менять свое мнение в последнюю секунду. Скажем, вы с ним согласовали заказ на 500 единиц продукции, с доставкой во вторник. Но в понедельник вечером вы получаете от него электронное письмо, где, между прочим, говорится: «Я сказал 500? Я имел в виду 1000». Двукратное увеличение заказа вовсе не так плохо, если оно не сделано в последнюю минуту, заставляя вас менять планы и работать в пожарном режиме.

Чтобы лучше работать с таким клиентом, установите стандартную процедуру утверждения, которая определяет начало работы после согласования в письменной форме и позволяет применять штрафы или другие цены/сроки, если клиент меняет условия.

3. Дотошный

Этот клиент преследует вас постоянно, с момента начала совместной работы и до окончания проекта (а иногда и после). Он требует информировать его каждый день, даже если нет никакого прогресса, и заставляется разрываться ваш телефон. Он хочет сделать хорошую работу для своей компании и убедиться, что все идет по плану, так что вам трудно злиться на него. Но его постоянное преследование и запросы на получение дополнительной информации на самом деле мешают вам заниматься работой.

Чтобы лучше работать с таким клиентом, установите время для еженедельных встреч и придерживайтесь их. Если он обращается к вам раньше срока, примите к сведению его вопросы, но решайте их только на запланированной встрече.

4. Придирчивый

Этот придирчивый тип уверен, что он лучше вас знает работу, и он устраивает допрос по поводу всего, что и как вы собираетесь делать. Если вы оказываете ему услуги по SEO продвижению, он прокомментирует каждую вашу статью и все ваши стратегические решения по наращиванию ссылочной массы. Если вы разрабатываете для него сайт, он привяжется к цвету каждой линии и кнопки, и будет предлагать свои варианты. Критический взгляд важен для деталей, но придирки к каждой мелочи контрпродуктивны.

Чтобы лучше работать с таким клиентом, начните с соглашений высокого уровня; получите одобрение для общих концепций и очертаний, прежде чем копать глубже в детали. Так вы сэкономите много времени и избежите головной боли.

5. Паникер

Этот клиент не понимает разницы между незначительной ошибкой и подлинной причиной для тревоги. Он снабжает все свои письма высоким приоритетом и часто звонит вам в бешенстве. Любая небольшая проблема раздувается до масштабов конца света, и любая заминка в процессе кажется ему веской причиной отказаться от проекта.

Чтобы лучше работать с таким клиентом, примите систему взаимоприемлемых категорий. Например, для веб-разработки вы можете сортировать проблемы по уровню важности А, Б и С.

6. Диктатор

Диктатор отказывается выслушать любую конструктивную идею, которую вы пытаетесь предложить. Для себя он уже все решил и, скорее всего, не станет прислушиваться к вашему опыту, чтобы не идти на компромисс со своей первоначальной концепцией. Все, что вы пытаетесь предложить, встречается в штыки, и он не желает прислушаться к голосу разума. В результате, вы теряете в производительности или в качестве практически на каждой задаче.

Чтобы лучше работать с таким клиентом, установите разумные ожидания в начале отношений. Общайтесь с ним только сами лично, выслушивайте его «советы», но твердо стойте на своем, если его идеи идут вразрез с вашим лучшим решением.

7. Непонятный

Непонятного почти невозможно понять, потому что он либо говорит несвязно, либо настолько не организован, что вы не можете осознать, что ему нужно. В любом случае, вам придется трудно. Попробуйте все же выяснить его намерения, если хотите, чтобы он оставался счастливым клиентом. Коммуникационный барьер часто настолько высок, что вы не сможете придумать хороший план наперед.

Чтобы лучше работать с таким клиентом, постарайтесь резюмировать все ваши переговоры, будь то встреча или краткая переписка по электронной почте, в письменном виде. Получите его письменное согласие с этим резюме, чтобы убедиться, что вы правильно поняли друг друга, прежде чем двигаться вперед и предпринимать что-нибудь значительное.

Работа с кошмарными клиентами — постоянная головная боль, но она неизбежна. Они, скорее всего, все равно появятся, независимо от того, насколько сильно вы пытаетесь их избежать. Не стоит сразу отсеивать кошмарных партнеров, как только вы заметите первые проблемы. Все можно решить, но вы должны набраться терпения, понять различные архетипы и изменить свой подход к сохранению отношений, чтобы работа шла настолько гладко, насколько это возможно.

Автор Джейсон Демерс (Jayson DeMers)
Источник inc.com


Подпишитесь на наши уникальные статьи по управлению бизнесом!

Журнал "Управляй будущим"
Я принимаю условия пользовательского соглашения на обработку моих данных