Уже 17:25. Заканчивает напряженный рабочий день, и все собираются по домам. Ну, почти все. Коллега спешит отправить важный пакет клиенту, но она нигде не может найти конверт. Вы и другие сотрудники проходите мимо. Многие из вас остановились, чтобы спросить, не можете ли вы помочь? Все? Некоторые? Никто?
Подобные истории происходят в компаниях каждый день. В некоторых организациях многочисленные коллеги замечают нуждающегося человека и активно предлагают свою помощь. В других – ни один человек не удостоит коллегу даже взглядом. Мы все можем представить себе последствия столь различных типов поведения, но почему оно существует?
Наша компания работает по всему миру, и мы поняли, что слишком многие организации рассматривают обслуживание (сервис), в первую очередь, как внешние усилия, направленные исключительно для платежеспособных пользователей и клиентов компании.
Но мы считаем, что организация должна культивировать обслуживание внутренних клиентов точно так же, как и внешних. Обеспечение отличного обслуживания клиентов не является ответственностью одного отдела; это общая задача.
Мы обнаружили, что отношения между сотрудниками организации являются прямым отражением того, как они относятся к пользователям и клиентам. Эти отношения являются взаимозависимыми, создавая «положительную петлю»: когда сотрудники обращаются друг с другом с уважением и вниманием, они, по сути, предоставляют друг другу обслуживание. И когда они осваивают предоставление исключительного сервиса внутри компании, они обеспечивают тот же уровень сервиса и для внешних потребителей и клиентов.
Вот две причины, почему вы должны работать в направлении реализации этой «положительной петли» на своем рабочем месте:
1. Уважайте своих сотрудников
Люди хотят работать там, где они чувствуют, что их ценят и относятся с уважением. Когда сотрудники дружелюбны, полезны и позитивны, вовлечение сотрудников имеет тенденцию быть более сильным. Поэтому высококачественный внутренний сервис может дифференцировать организацию при выборе работодателя.
2. Вы не можете дать то, чего у вас нет
Почти невозможно обеспечить исключительное обслуживание внешних клиентов без предоставления исключительного внутреннего обслуживания. Вашу внутреннюю среду следует рассматривать как часть цепочки, управляющей вашим внешним клиентским сервисом. Когда вы больше заботитесь о ваших сотрудниках и коллегах, можно разумно ожидать, что они также проявляют большую заботу о клиентах вашей компании.
Вы можете спросить: «И как же мне улучшить внутреннее обслуживание в моей организации?». Ответ на этот вопрос достаточно прост: действуйте так же, как будто вы создаете исключительный внешний сервис.
Мы учим участников наших курсов и семинаров одной важной вещи: ищите и нанимайте заботливых людей, потому что обеспечение отличного сервиса – роль каждого, а не только отдела обслуживания клиентов. Затем учите каждого сотрудника операциям и функциям поддержки, таким же, как и в отделе клиентского обслуживания.
И, наконец, помните, что ваши внешние клиенты хорошо понимают, действительно ли ваши сотрудники заботятся о них. Лучший способ, чтобы создать это чувство подлинной заботы для ваших клиентов – создать такое же чувство подлинной заботы среди ваших сотрудников и коллег.
В среде, где каждый оказывает помощь, работа будет намного легче для сотрудников, а пользователи и клиенты получают то, что им нужно и в срок. Это взаимовыгодный вариант для всех, в том числе и для вашего бизнеса.
Источник
Автор Bruce Jones
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Telegram
VKontakte