В жизни каждого предприятия наступает момент, когда нужно сделать выбор: вы здесь ради своих клиентов, чтобы дать им то, что они ищут; или вы пытаетесь что-то сделать для своих клиентов, чтобы выжать для себя дополнительный доход?
Это не означает, что единственный путь – продолжать снижать цены. Вполне возможно, что ваши клиенты хотят платить много, но получают больше, чем они заплатили.
На самом деле это означает, что вы используете свой бренд, свой интерфейс, свое программное обеспечение и свой сетевой эффект, чтобы придумать способы служить людям, по которым они скучали бы, если бы вас не было.
Неудивительно, что многие компании используют программное обеспечение, темные шаблоны и искусственный интеллект для работы над тем, что повышает их прибыль. Но я вижу не так много примеров, когда они делают то же самое, чтобы улучшить качество обслуживания и порадовать своих клиентов.
Amazon тестирует новый способ показа отзывов о товарах, которые они продают. Это выглядит примерно так:
Вместо того, что было раньше:
Вроде бы мелочь, но это может оказать очень большое влияние на продавцов, на их прибыль и на то, что мы покупаем.
В новом формате ваш мозг видит изображение звезды, но затем он должен произвести мысленную математику по превращению числа 4.6 во что-то весомое и эмоционально насыщенное – в линейку звезд.
В старом формате эта работа уже была проделана. Наш мозг гораздо лучше умеет делать эмоциональные выводы из этой более конкретной визуализации. Если вы посмотрите на две иллюстрации выше, на первый взгляд, конечно, кажется, что вторая имеет более высокий рейтинг.
Этот новый формат означает, что товары с более высоким рейтингом не будут иметь такого большого преимущества, что подтолкнет других поставщиков покупать рекламу и использовать купоны (на чем Amazon получает прибыль) вместо того, чтобы действительно создавать более качественный продукт.
Когда компания затрудняет отказ от подписки, или предлагает ненужные опции («362 человека в настоящее время оформляют страховку»), или обманывает людей, они забывают, ради чего они здесь. В конечном итоге организации, которые обслуживают себя, теряют способность обслуживать клиентов.
Автор: Сет Годин
Источник
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Telegram
VKontakte