Сервис как конкурентное преимущество

Идет набор, Челябинск

Тренинг
«Сервис как конкурентное преимущество в сфере услуг»

Тренер: Ирина Бакатнюкова

Аудитория


ТОП-менеджмент, руководители и специалисты отдела продаж, администраторы, специалисты по сервису

Цель


Организовать процесс непрерывного прироста постоянных покупателей через качественный сервис

Формат


Упражнения, групповые и индивидуальные кейсы, тесты, задачники, деловые и ролевые игры

Результат


Увеличите количество повторных продаж через формирование стабильной базы постоянных клиентов

О тренинге

Журнал Electrical Contractor заметил:

«В нашем ориентированном на сервис обществе  качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха  компании,  чем качество продаваемого ею продукта. 
И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

Сервис – это то, что подумают о нас клиенты после обслуживания. Какую эмоцию они унесут с собой.  Повлияет ли это на их решение посетить нас снова.

Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Между тем, многие компании вкладывают колоссальные средства в разработку новых продуктов и агрессивных маркетинговых стратегий, не обращая внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются, и как его обслуживают. Можно сделать очень много, но при этом не факт, что именно это нужно клиенту. Потребитель становится более требовательным и принципиальным.
Клиентоориентированность является одной из основных компетенций, определяющих успех организации в области сервиса. Для сотрудников она выражается в желании и способности особым образом взаимодействовать с клиентами, относится к ним как к долгожданным  гостям.

На данном тренинге мы предлагаем участникам  переосмыслить стандарты своей работы и по-новому взглянуть отношения с клиентами. Помогаем сформировать правильную установку на общение.   Установка на хорошее обслуживание связана с положительным отношением к людям вообще и умением строить взаимоотношения с ними. В данной программе есть все необходимое для увеличения уровня  качества обслуживания клиентов через осознание и проработку конкретных ситуаций.

Преимущества

Копилка фишек

Предоставление готовых схем сервисного поведения и речевых оборотов

Макет стандартов

Предоставление готового макета для создания стандартов сервисного обслуживания

Кейсы

Решение кейсов сервисного поведения — поиск выхода из ситуаций

Ирина Бакатнюкова

Бакатнюкова Ирина Анатольевна
Тренер-консультант

О тренере

Директор Школы бизнеса «Управляй будущим». Консультант по разработке и внедрению кадровой политики на предприятии, по вопросам управления персоналом, системе мотивации.

Консультант по разработке предложения ценности с использованием инструментов Теории ограничений систем (ТОС), внедрению данного предложения в систему маркетинга и продаж компании.

Консультант по вопросам обучения в промышленности (TWI), модуль JI – Рабочий инструктаж.

Сертифицированный специалист по подготовке корпоративных тренеров организации.

Тренер по продажам с использованием инструментов ТОС и технологии СПИН; по ведению деловых переговоров и презентаций.

Опыт профессиональной консультационной деятельности 10 лет. 1975 года рождения.

Читать резюме консультанта

Программа


  • Что такое качественное обслуживание — сопровождение клиентов
  • С чего начинать сервис
  • Четыре уровня сервиса
  • Сервис мирового класса: примеры для подражания
  • Роль сервисной стратегии в продажах  компании

  • Оценка существующего уровня сервиса
  • Способы  формирования лояльности клиентов через сервисную стратегию
  • Способы формирования установки, что сервис — приоритет для каждого сотрудника

  • Правила организации, проведения и обработки результатов
  • Как избежать негативной реакции персонала.

  • Правила телефонного контакта
    • Сервисный стиль телефонных переговоров
    • Способы превращения звонка в визит
    • Способы приглашения в салон
  • Правила выявления  потребностей
    • Техники задавания вопросов
  • Трудные ситуации в общении с клиентами
    • Типовые ошибки при работе с возражениями, ведущие к агрессии клиента
    • Специфика общения с конфликтными клиентами
    • Способы преподнесения  клиенту негативной  информации (плохая новость, отказ)
    • Управление длительностью общения: алгоритм и техники.
    • Способы позитивного завершения общения.

Отзывы

Проходила на этих выходных обучение: продажа по телефону и личная встреча. Хотелось бы отметить ваш профессионализм подачи материала, «читабельно» все: скорость, манера и энергетика подачи материала. А раздаточный материал вполне может стать настольной тетрадкой )
Так же прошу выслать в след. раз приглашение на этот же семинар — поедут др. менеджеры. Спасибо за работу!


Жаднова Вера Николаевна
начальник отдела продаж ООО «Белый Мрамор»

Раньше я не задумывалась, насколько эффективны вопросы в переговорах. Теперь могу с помощью вопроса сказать фразу-зацепку, прояснить ситуацию клиента и выйти на его проблему, перехватить инициативу разговора, даже проводить презентацию в вопросительном ключе, вовлекая клиента.

Хнырева Светлана Рудольфовна
руководитель отдела продаж ООО ПКФ Иристон
Позитивная энергия, новые силы, уверенность в себе, огромное желание меняться, двигаться к целям, развиваться.

Веретенникова Мария Сергеевна
ООО ПКФ Априори
Я понял, что знание большого количества методов и приемов – это еще не гарантия успеха в переговорах. Между знаниями и умениями целая пропасть. Спасибо практическому тренажеру, что сократил ее

Чуличков Александр Анатольевич
ООО Аванти М
Особенно ценной для меня была возможность прослушать свои разговоры с реальными клиентами в записи и получить рекомендации группы, что изменить. Наметила шесть позиций. Спасибо!

Аитова Гулия Ахметнагимовна
руководитель отдела продаж ООО Инженерные технологии

Видео


Условия участия

ЦЕНА ЗА 10 ЧАСОВ

7 500 ք

В стоимость входит:

  • Участие в работе
  • Раздаточные материалы
  • Кофе-паузы
  • Сертификат участника




Место проведения

Школа Бизнеса
«Управляй будущим»
+7 (351) 245-07-07

shkola@u-b-s.ru